Kävijäseurantaa

Google Analytics on esimerkki seurantaohjelmasta, jolla saa tietoa koskien kävijöiden käyttäytymistä verkkosivuilla - seurantatyökalut toimivat erinomaisesti silloin kun liikenteessä on huomattavia muutoksia. Internet on medioista ”mitattavin”, sillä web-analytiikan avulla voi seurata jatkuvasti tapahtumia ja niiden seurauksia. Seuranta on kaiken a ja o, siitä oppii hurjasti omasta liiketoiminnasta ja asiakkaista.

Yrityksessämme hyödynnämme nimenomaan Googlen tuottamaa palvelua ja verkkomarkkinoinninyhteistyökumppanimme toimittaa kuukausittain raportteja kävijätiedoistamme meille sekä ohjeistaa meitä mitä toimenpiteitä meidän tulisi tehdä. Olen satunnaisesti käynyt seurailemassa jonkun tietyn kampanjan etenemistä joten oli mielenkiintoista sukeltaa astetta syvemmälle. Mielestäni yrityksen pitäisi kyllä itse olla vahvasti tietoinen miten omat tekemiset vaikuttavat nettisivujen kävijämääriin eikä sokeasti luottaa ulkopuoliseen kumppaniin.

Tämän postauksen aiheena oli tutustua oman yrityksensä kävijätilastoihin ja sen perusteella kertoa kehitysehdotuksia. Katsoessani analytiikkaamme minulle nousi kolme kohtaa, mitkä vaatisivat aputoimenpiteitä.

Sivujemme kieliversiot

Keskivertokävijä selailee noin kolmea sivua ja viipyy kaksi ja puoli minuuttia. Ulkomaankielisten, etenkin englanti, välitön poistuminen sivuilta on erittäin korkea mikä on erittäin hälyttävää. Olemme tehneet viime vuosina paljon muutoksia bändisivuillemme, mutta kieliversiot ovat jääneet hieman paitsioon. Venäjänkieliset sivut ovat olleet vuoden vaihteessa tarkemassa ”syynissä”, ja tästä johtuen välittömän poistumisen prosentti on itse asiassa jopa suomenkielisten sivustoja pienempi.

Kuvakaappaus Google Analytics, yrityksemme kävijäseurannasta.

Kun katsoo vierailuita tarkemmin, voi selvästi huomata että ohjaukset suoraan hotellikohtaisille sivuille ovat kiinnostaneet enemmän kuin esimerkiksi tarjoussivulle tai hakusanojen ohjaukset etusivulle. Hotellikohtaisella sivulla on tietoa hotellista ja useita kuvia ja virtuaaliesittely hotellista.  

 

Englanninkielisten sivujen ongelmana on lähinnä se, että sivustoilla voisi olla enemmän mielenkiintoista asiaa. Kieliversioille pitää allokoida enemmän työtunteja eikä vain hutaista päivityksiä nopeasti. Etenkin etusivulla tulee olla selkeämmin tietoa siitä, mitä meidän yritys edustaa ja mitä me tarjoamme. Käytämme paljon kuvia ja etusivumme on kyllä houkutteleva mutta informatiivisuus ja hintahaarukkaa ei löydä etusivulta. Hotellikohtaiset sivut tulee pitää jatkossakin simppeleinä ja niin, että kaikki ”oleellinen” tieto löytyy näppärästi. Kun venäjänkieliset sivut on saatu ”kuntoon”, otamme englanninkieliset sivut työn alle. Ideaalitilanteessa voisimme testata etusivun toimivuus ja muuttaa se testauksen tuloksena paremmaksi.

Asiakaspalvelu

Vaikka vierailija löytää tietoja hotellista tai majoituspaketista vaivattomasti ja sivustomme ”miellyttää silmää” eivät sivustot ole parhaita kävijäkokemuksen kannalta. Tarjoussivujen korkeaa bounce ratea voisi selittää sillä, että varauksen tekoon on pakko siirtyä varausjärjestelmäämme, tai sitten se, että nettisivuiltamme ei ulkomaalainen saa kimmoketta varata ja kävijä yksinkertaisesti poistuu sivustosta.

Todellisen hinnan tarkistaminen ja jopa varaamien voi olla vaivalloista varausjärjestelmämme takia. Olemme siirtyneet arki / viikonloppu  –hinnoittelumallista kysyntäpohjaiseen hinnoitteluun, mikä tekee sen, että sivustojemme mainittu alkaen-hinta voi tiettynä päivänä olla aivan jotain muuta. Vaikka asiakas ohjataankin niin pitkälle varaukseen kuin varausjärjestelmämme antaa, niin todellinen hinta selviää vasta kahden klikkauksen päästä.

Olemme viemässä varausjärjestelmämme ja hotellisivustomme uuteen pohjaan, joka mahdollistaa läpinäkyvyyden lisäämisen. Uusi alusta voi käytännössä mahdollistaa sen, että saadaan kaikki oikeat hinnat näkyviin suoraan brändin omille sivuille – eikä asiakasta tarvitse heitellä ympäriinsä. Uusi käyttöjärjestelmä mahdollistaa myös sen, että kaikki kieliversiot ja eri alustoilla toimivat sivustot on helppo päivittää. Näin voimme varmistaa että kaikissa omissa kanavissamme on oikeat ja ajantasaiset tiedot.

Uusi käyttöjärjestelmä tulee parantamaan käyttäjäystävällisyyttä ja toimisi erinomaisena asiakaspalvelijana.

Kampanja

Meillä on hiihtolomalle display -mainontaa kolmessa eri mediassa. Kampanja on vasta ollut kahdeksan päivää käynnissä mutta keskimääräinen bounce rate on hurjan korkea. Banneri ohjaa suoraa hiihtolomateemaiselle alasivulle, jossa on hieman ”fiilistekstiä”, hinnat ja hintaehdot sekä näkyvästi varausohjeet. Seurannan mukaan bannereita on klikattu tähän saakka lähes 5000 kertaa mutta sivuilla on vietetty keskimääräisesti ainoastaan 32 sekuntia. Vierailun aikana on näytetty lähes kolme sivua, mik voisi viitata varausjärjestelmään. Hiihtolomien jälkeen selvinnee onko puoli minuuttia ollut tarpeeksi aikaa lukea mitä tarjous sisältää ja siirtynyt varailemaan, vai onko kaikki poistunut sivustoilta varaamatta.

Mikäli kampanja ei ole tuottanut tulosta, on meidän mietittävä ensinäkin viestintäämme uudestaan. Kyseisessä kampanjassa olemme käyttäneet taktista mainontaa jossa oli hupaisa kuva ja ihan muutama kuvaava sana.

Yhteenveto

Yhteenvetona ongelmakohdistamme voisin sanoa että meillä on turhankin korkeat poistumisprosentit ja tätä on ehdottomasti tutkittava lisää. Nettityömme tulee vaatimaan lisäpanostuksia ja nykyisen nettitiimin resursseja ja työnjakaumaa on punnittava uudelleen. En sano että oltaisiin ihan suossa, mutta parannettavaa löytyy kyllä.

En tässä postauksessa, tai muissakaan postauksissa esittele sen tarkemmin mitä yritystä edustan. Opiskelutoverini voivat tiedustella asioita vaikkapa yhteydenottolomakkeen kautta, mikäli jokin jäi kaivertamaan. Yleiset kommentit ovat toki tervetulleita ”normaalisti”.