Verkkokaupan menestyksen salat

Ennakkotehtävä nro 3

Tässä postauksessa käsittelen mikä tekee meidän verkkokaupasta menestyksekkään, spekuloin myös hieman miten siitä tulisi vielä parempi. Olen aiemmin kertonut etten mainitse edustamaani yritystä blogissani nimellä, joten sama meininki jatkuu edelleen.

Valikoima

"Kun yrityksen brändi on haluttu, verkkokaupassakin halutaan käydä. Turvalliselta  ja luotettavalta brändiltä uskalletaan ostaa.." kertoo Heidi Tiainen Reallyn blogikirjoituksessa. Yritykseni verkkokaupasta voi varata kuuden eri tuotemerkin palveluita joten tarjonta on laaja.  Tuotemerkkimme ovat olleet markkinoilla jo lähes 40 vuotta, kilpailijoihimme nähden olemme kuta kuinkin rinta rinnan tunnetuudessa ja käytettävyydessä. 

Periaatteessa olemme yhden tuotteen verkkokauppa - ja voisimmekin viestiä vahvemmin että olemme alan huippuosaajia. Verkkokaupallamme on myös erittäin suuri portfolio, kiitos erilaisten brändien - on luksusta ja perheille suunnattua tuotetta ja "normi budjetille sopivaa". Esimiestäni lainaten perseestä perämoottoriin. ;)

Visuaalisuus

Verkkokaupalla on oma ilmeensä, jotta se edustaisi kaikkia tuotemerkkejä samanarvoisesti. Suurimmat ongelmat verkkokaupallamme on sen ilme. Verkkokauppamme on uudistunut muistaakseni viimeksi 2006 eikä sen jälkeen olekaan tapahtunut paljon mitään. Ulkonäöltään verkkokauppamme on kuin suoraan 90-luvulta joten tämä vaatii ehdottomasti päivitystä. Kuvia on vähän ja kuvapaikat ovat pieniä - eivätkä kuvia saa suurennettua, usein kuvat sitäpaitsi ovat vanhoja, vaikka uusia kuvia kohteistamme olisi käyettävissä. Asiakkaat ostavat useasti mielikuvia, eikä verkkokauppamme mielestäni onnistu luomaan ainakaan lisäarvoa palvelulle.

Asiakaskunta ja ohjaus

Verkkokaupan menestykseen tarvitaan tietenkin niitä ostajia: kanta-asiakkaita, sopimusasiakkaita, kampanjaan tarttuvia satunnaisia asikkaita, sivustolle tarvitaan paljon liikennettä. Jotta asiakkaat löytävät verkkokauppaamme hyödynnämme klikkipohjaista mainontaa. Asiakkaat ohjataan brändisivujen tarjoussivuilta suoraan varausvaiheeseen ja mainonnassa ohjaamme myös verkkopalveluumme. Vahvuutemme on suureen kanta-asiakasjärjestelmään kuuluminen. Järjestelmän kautta tavoitamme suuren osan ostovoimaisia suomalaisia ja voimme kohdistaa kampanjoitamme tietyille kohderyhmille. Tutekoodien avulla tietyn kampanjan toimivuutta on helppo seurata.

Saatavuus ja asiakaspalvelu

Verkkokaupassa tulee olla tuotteita ostettavissa. Käynnissä olevien kampanjoiden tulee olla helposti löydettävissä verkkokaupasta. Yrityksemme brändisivuilta asiakas ohjataan suoraan varaustilanteeseen - varauslomake on niin pitkälle valmiiksi täytetty kuin vain mahdollista. Joskus kampanjoissamme käytetään tuotekoodia ja tuolloin tuotekoodi on valmiiksi syötettynä asiakkaalle. Printtimainonnassa ohjaaminen verkkokauppaan ja palvelun varaaminen tuotetunnuksella vaatikin sitten loogisen tunnuksen ja selkeät ohjeet.

Asiakkaan on oltava varma ostostaan jo saapuessaan verkkokauppaan sillä en usko että kyseiseltä sivustolta löytyvät kuvaukset palveluistamme pysty vakuuttamaan empivää asiakasta. Asiakkaan palvelupolku tulee olla mahdollisimman selkeä, ja vaan vahvistaa asiakkaan tarvetta ostaa tietty palvelu. 

Tällä hetkellä verkkokauppamme tiedot vanhentuvat nopeasti, kaikki tiedot joutuu aina päivittämään käsin kaikille eri verkkosivustoille. Tietyn toimipisteen aukioloaika esimerkiksi tulee päivittää muun muassa verkkokauppaamme ja bränsisivustoille erikseen, ja nämä päitykset tekevät eri henkilöt.

Olemme vihdoinkin saaneet pitkään odotetun rahoituksen verkkokaupan uudistamiselle, ja vuoden 2013 lopulla meille avautuu responsiiviset sivustot jotka tulevat palvelemaan asiakkaitamme nykyisiä sivustoja paljon paremmin. Käytännössä responsiivisuus tarkoittaa sitä, että asiakas voi nähdä todellisen hinnan tietylle palvelulle jo brändisivuilla, eikä hänen tarvitse klikkailla verkkokaupan sivuilla selvittääkseen asian. Responsiivisilla sivuilla voidaan myös varmistaa että kun tieto syötetään yhteen järjestelmään, niin se päivittyy automattisesti muuallekin missä sama tieto mainitaan - esimerkiksi toimipisteen aukioloajat.

Kunnes pääsemme tuohon ideaalitilaan, jossa kaikki tiedot päivittyvät nopeasti ja verkkokaupan ilme on moderni ja selkeä on vain ihmeteltävä miten kukaan ostaa meiltä mitään! ..no vitsi vitsi! :D

Asiakaspalvelua verkossa

Ennakkotehtävä nro 2

Verkkokaupan haasteena on saada asikas jäämään sivustolle ja viimeistelemään ostopäätös. Kun asiakas on saatu houkuteltua omalle verkkosivuille ja verkkokauppaan on yrityksen pystyttävä varmistamaan, että asiakas ei lähde “haahuilemaan” muille sivustoille. Varatessani hotellia tuntemattomalla paikkakunnalla haluan tietää mahdollisimman paljon hotellista, sen palveluista ja mitä lähistöllä voi tehdä. Haluan nähdä sijainnin kartalla, lukea asiakaspalautteista millainen aamiainen hotellilla on jne. Jos kaikki tieto löytyy helposti suoraan verkkokaupasta ja hintakin sattuu olemaan kohdillaan on aika varmaa että teen varauksen.

Kuvakaappaus chat-keskustelusta. 

Keskustelua asiakkaan kanssa

Seuraamassani lifestyleblogissa ylistettiin Sokos tavaratalon chat-palvelua joka aktivoituu kun sivustolle ilmestyy uusi vierailija. Sokoksen chatti toimii hyvin, sillä asiakaspalvelijat vastaavat kysymyksiin asiantuntevasti. Tutkiessani hiihtokeskuksien verkkokauppoja huomasin että myös Åren hiihtokeskuksella on käytössään chat-palvelu.

Mielestäni asiakaspalvelun tulee olemaan helposti saatavilla ja Åren verkkokaupassa Chat-kuvake onkin selkeästi esillä sivuston oikealla reunalla. Chatin yhteydessä on myös usein esitettyjä kysymyksiä –osuus. Avasin chat-ikkunan ja päätin kokeilla palvelua tiedustelemalla ensi kauden hintoja. Ohjelma pyysi nimeäni jonka jälkeen sain jonkunlaisen automaattisen tervehdyksen. Esitin asiani ja näin miten SkiStar1 alkoi kirjoitella. Valitettavasti Åren chatti kiukutteli hieman, asiakaspalvelija katosi pariin otteeseen offline-tilaan mutta sain kuitenkin vastaukseni muutaman minuutin sisään.

Kun yhä useammat ostavat netistä tuotteita ja palveluja tulee kaiken tiedon löytyä yhdestä ja samasta paikasta. Chatin kautta asiakas saa ajan tasalla olevaa, henkilökohtaista, palvelua.

Tutustu Åren verkkokauppaan ja chattiin.

Erinomainen verkkokauppa

Ennakkotehtävä nro 1

Tehtävänä oli etsiä erinomaisuutta edustava verkkokauppa. Minulle edelläkävijä tarkoittaa modernia ja intuitiivisesti toimivaa palvelua. Edelläkävijyyttä edustaisi mielestäni sellainen yritys, jolla ei laisinkaan ole fyysistä myymälää ja kaikki kauppa käytäisiin verkossa. Useat matkailualan yritykset kuten lentolippujen jälleenmyyjät toimivatkin jo verkossa. En ainakaan suoraan saanut mieleeni verkkokauppaa pienten tai keskikokoisten yritysten joiden kohdalta ko. kriteeri täyttyisi.

Lähdin ensiksi pohtimaan minkälaisilla matkailu-alan ja vapaa-ajanpalveluita tuottavilla yrityksillä voisi ensinäkin olla verkkokauppa ja tutkin sitten oliko toimiva. Koska kehotuksena oli että suurimmat ja tunnetuimmat matkailualan yritykset tulivat rajata pois oli hieman haasteellista saada mieleen minkälainen yrityksellä olisi resursseja edustaa edelläkävijyttä. Päätinkin tutkia sellaisia kohteita, mitkä tulivat minulle mieleen ja kommentoida heidän verkkokauppojaan. Katsoin myös mitä yrityksen ulkomaalaiset kilpailijat tekevät ja voisivatko he ottaa toisistaan oppia.

Laskettelemaan!

Kuvakaapaus osoitteesta https://shop.ruka.fi/

Ensimmäiseksi mietin kuluvaa talvisesonkia ja miten laskettelijoita palvellaan. Valitsin kohteekseni Ruka Shop:in. Shop.ruka.fi:ssä myydään muun muassa hissilippuja, kausikortteja, välinevuokrausta ja lahjakortteja. Ensimmäisen sivun valikko on selkeä, mutta hirvittävän tylsä. Selkeästi esillä oleva rekisteriseloste ja mitkä maksutavat verkkopankki hyväksyy antavat kävijälle turvallisen ja luotettavan kuvan.

Kokeilin ensimmäiseksi ladata hissilipulleni aikaa. Netissä hissilippujen ostaminen on 10% edullisempaa kun paikan päältä ostaminen. Hissilippuhinnasto aukeaa kokonaisuudessaan alasietovalikoista. Valikossa on kaikki rukalle myytävät vaihtoehdot lyhenteineen. Ruka Shop ei mielestäni edusta edelläkävijyyttä mutta ostoprosessi oli selkeä ja tärkeät huomiota vaativat seikat olivat hyvin esillä.

Vertailin Ruka Shoppia Åren vastaavaan palveluun. Myös Åreen voi ostaa palveluita ja tuotteita ennakkoon. Åren verkkokaupassa on laajemmin tietoa lipuista ja hinnoista kuin Rukan kaupassa. Toki selitteitä tarvitaankin enemmän, onhan Åren alue Rukaa (tai Yllästä) suurempi. Åren shopissa oli myös toinen asiakaspalveluelementti mikä erottui positiivisesti, siitä lisää toisessa postauksessa.

Huvipuistoon!

Seuraavaksi parivaljakoksi valikoitui huvipuistot Särkänniemi ja Universal Studios. On ehkä hieman kaukaa haettua vertailla Tampereen pientä Särkänniemeä USA:n hervottomaan kokoiseen Universal Studiosin viihdepuistoa, mutta pienen on hyvä katsoa mitä isompi tekee. Asia joka ensinäkin nousee esille suurimpana eroavaisuutena on Amerikkalaisten kyky tuotteistaa kaikki: hei, tulet kävelemään koko päivän, vuokraa lapselle vaunut, teille tulee nälkä, osta tästä ruuat niin saatte syödä missä vaan ja vielä edullisemmin. Särkänniemeen voi ostaa pelkästään eri lippukombinaatioita – Linnanmäellä on rannekkeiden lisäksi lahjakortti myynnissä. Särkänniemen tai Linnanmäen verkkokaupoista ei voi ostaa mitään oheistuotteita, jenkkien vastaavassa tuotteita on useissa eri kategorioissa.

Hemmottelemaan

Sain vihiä kolleegaltani että Flamingo Span verkkokauppa on uusiutunut joten päätin kokeilla miten se toimii.Verkkokaupasta voi ostaa hoidon tietylle ajankohdalle, kunhan valitsee tietyn aikavälin niin saa vapaat ajat näkyville. Mielestäni tämä on hyvää palvelua sillä perinteisesti kauneushoitoloista voi varata aikoja ainoastaan puhelimitse.

Kuvakaappaus Flamingo Span verkkokaupasta