Kaupankäynti verkossa

Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
 

Koska kaupankäynnin arvoketju käsittää monia eri osa-alueita, voi sähköisen kaupan suoraan luokitella omaksi arvoketjukseen. Arvoketjuun kuuluu asettaa sellaisia tavoitteita, jotka palvelevat yrityksen strategiaa. Internet-pohjaisessa kaupankäynnin arvoketjuun liittyvät suuret uudistukset ja muutokset vaativat hyvän ajoituksen. Tärkeintä arvoketjun sähköistämisessä on tietenkin kaikkien yrityksen prosessien sisällyttäminen mukaan jo suunnitteluvaiheessa.

Sähköinen kaupankäynti on mahdollistanut sen, että yritys voi tavoittaa asiakkaita maan rajojen ulkopuolelta. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että välikäsien määrä on vähentynyt mutta että yrityksen on pystyttävä reagoimaan yhä paremmin suuren kuluttajamassan kysyntään – pysyäkseen mukana kilpailussa. Asiakkaat ovat yhä vaativampia, mitä tulee sähköiseen palveluun, joten yrityksen on oltava ajan hermoilla ja tuotettava sellaista palvelua, jota asiakas tarvitsee. Netin kautta asiakas hakee lisää tietoa tuotteesta ja palveluista. Asiakas odottaa myös saavansa palvelua verkossa. Nämä vaatimukset kysyvät joustavuutta yrityksen sähköisiltä ratkaisuilta.

Internet-kaupankäyntiä tulee kohdella omana arvoketjunaan ihan siitä syystä, kun se vaikuttaa niin moneen eri toimintaan yrityksen sisällä. Yritys voi hyödyntää Internetiä myynnin ja markkinoinnin lisäksi myös henkilöstöhallinnassa, varastohallinnassa ja asiakaspalvelussa.

Yrityksessä, jossa työskentelen, on ainakin seuraavia sähköisiä ratkaisuja:

1.       Verkkokauppa, palveluitamme voi siis varata Internetin kautta. Varaus generoituu suoraan yksikköön, jota varaus koskee ja vahvistus lähetetään asiakkaalle. Verkkokauppamme toimii yritysasiakkaille ja yksityisille kuluttajille. Ryhmämyyntiin ei verkkopalvelumme vielä taivu.

2.       tuotteitamme voi ostaa myös kansainvälisten jakelukanavien kautta

3.       Markkinoinnissa hyödynnämme luonnollisesti omia verkkosivuja ja sosiaalista mediaa, sähköisiä suorakirjeitä, ylläpidämme myös kuvapankkia jne.

4.       Seuraamme kävijäanalytiikkaa

5.       Sisäinen viestintä hoituu Intranetin ja sähköpostin välityksellä.

6.       Asiakaskyselyt ja kyselyt yksiköihin hoidetaan Internet pohjaisilla työkaluilla

7.       Asiakaspalautteet. Verkkosivuilla on simppeli lomake, jolla asiakas voi lähettää palautteensa toivomaansa ”taloon”. Palaute ohjautuu sähköiseen järjestelmään ja niille henkilöille jotka ovat vastuussa kyseisestä ”talosta”.

8.       Tavarantoimittajat / Varastot ovat useassa tapauksessa netissä.

9.       Digitaalisten asiakirjojen hallintajärjestelmä, käyttö esim laskujen käsittelyyn

10.   Vuorolistat.fi –palvelu, jonka kautta työntekijät voivat varata työvuoroja

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa? Entä b to b kaupassa?

Sähköistämällä yrityksen toimintaa, voidaan lisätä kustannustehokkuutta, parantaa tiedonkulkua koko yrityksen sisällä ja asiakaskommunikointia. Jotta yritys voi palvella asiakkaitaan ja omia työntekijöitään niin parhaalla mahdollisella tavalla on kaikkien sisäisten prosessien ja ulkoisten ratkaisujen oltava kunnossa ja niiden on toimittava saumattomasti yhteen.

Käytännössä verkoston liiketoimintaprosessien sähköistäminen voi tarkoittaa esimerkiksi

B2C –kaupassa: Asiakkuudenhallintaohjelmiston käyttöä, josta asiakkaan tietokortti on helposti löydettävissä ja muokattavissa. Ohjelmiston avulla yritys osaa segmentoida asiakkuutensa ja kohdistaa oikeat tuotteet oikeille henkilöille. Myös asiakkaan tunnistettavuus ja asiakaspalvelu paranee, mitä enemmän tietoja asiakkaasta on.

B2B –kaupassa: Ideaalitilanteessa yrityksellä ja sen sidoskumppaneilla olisi niin tiiviit yhteydet että tiedonkulku sujuisi suoraan järjestelmien välillä. Esimerkiksi toimipaikan varastosaldon lähestyessä hälytysrajaa sen järjestelmä lähettäisi ”viestin” tavarantoimittajalle, joka automaattisesti osaisi tehdä oikean tuotetilauksen.

Omakohtaista kokemusta prosessien tehostamisesta

Tähän saakka meidän eri ”yksiköt” ovat käyttäneet muutamaa eri varausjärjestelmää sekaisin – eikä mikään näistä ole suoraan keskustellut verkkokauppamme kanssa. Yrityksessä onkin nyt menossa laaja uudistusprosessi, jossa verkkokauppa uusiutuu ja siirtyy sivustoille jotka tukevat avointa lähdekoodia, jonka ansiosta esimerkiksi hintojen tai yhteystietojen päivttäminen helpottuu. Nettipohjan uudistumisen lisäksi myös varausjärjestelmä yhtenäistetään ja vuoden 2014 alkaen toimipaikkamme ovat saman järjestelmän piirissä. Kun kaikki yrityksen yksiköt on siirretty saman järjestelmän alle, tulee niin asiakas kuin yrityskin hyötymään. Lähitulevaisuudessa voimme lähettää asiakkaalle muistutusviestejä, ”kiitos kun kävit” –viestejä sekä kohdennettuja tarjouksia – sillä kaikki varaukset ja asiakkaan ostot ovat helposti noudettavissa yhdestä järjestelmästä.
 

Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaavatko?

Globaalit jakelujärjestelmät mahdollistavat matkailuyritykselle maailmanlaajuista näkyvyyttä ja mahdollisuuden toimia modernien työkalujen kanssa. Amadeus, Sabre ja Travelport ovat suurimmat GDS -järjestelmät.

GDS:n etuna on tunnettuus ja luotettavuus, jonka johdosta asiakas mieltää ostamisen turvalliseksi. Toinen suuri etu on laajan jakelukanavan tuoma tarjonta – asiakkaan on helppo valita juuri oman yrityksen hotellituote samalla kun hän varaa lentoaan. Suurin hyöty on ehdottomasti nimen mukainen kansainvälinen näkyvyys!

Suurten jakelujärjestelmän hyödyt eivät kuitenkaan ole ideaaleja pienemmälle toimijalle sillä mukanaolo vaatii suurta volyymia. Yksittäiset matkailuyritykset voivat liittyä pienempiin jakelukanaviin tai tehdä jälleenmyyntisopimus.

Mukanaolo jakelukanavissa vaatii kuitenkin yritykseltä panostuksia, ensinäkin oman yrityksen on näytettävä houkuttelevalta (kuvat ja hinta) ja tämän jälkeen annetut palvelulupaukset on pidettävä.

Yrityksen e-strategia

Visio tulee kulkea käsi kädessä sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa. Visiossa otetaan kantaa yrityksen markkinalliseen sijaintiin tietyllä aikavälillä. Strategiassa otetaan kantaa miten visio toteutetaan. Sähköiset apuvälineet voivat olla se apuväline jolla yritys pääsee asettamiinsa numeraalisiin tavoitteisiin. Annetaan viisaampien selostaa:

“Visiolla tarkoitetaan sitä tavoitetilaa, johon yritystä on tietyllä tulevaisuuden aikavälillä (esim. 5 vuotta) aikomus viedä. Yrityksen visiot ovat varsin moninaisia, mutta yleisesti vision kuvaus sisältää muun muassa kuvauksen siitä, missä markkinassa (mm. maantieteellinen, toimiala) ja millä tuotteilla / palveluilla yritys aikoo toimia ja kilpailla tulevina vuosina. Lisäksi visio yleensä sisältää yrityksen karkean tason kannattavuustavoitteet sekä liikevaihdon kasvutavoitteet. Strategia puolestaan on se yksinkertaisesti kuvattu kehityspolku, jonka kautta visioon on mahdollista päästä. Strategia sisältää esimerkiksi yrityksen numeeriset tavoitteet tarkemmalla tasolla, kriittiset menestystekijät, tavoiteltavat osaamiset ja kompetenssit, keskeiset toiminnan mittarit sekä linjaukset strategisista toimenpiteistä tuleville vuosille. Ennen varsinaista vision ja strategian laadintaa yrityksen tulee käydä tarkalla tasolla läpi kohdemarkkinat, asiakkaiden tarpeiden tuleva kehitys, kilpailijoiden ennakoidut liikkeet sekä esimerkiksi teknologian kehittymisen tulevaisuuden trendit. “ Lähde

E-strategia

eStrategia rakentaa kokonaiskuvan ja toimintasuunnitelman siitä, miten yrityksesi näkyy sähköisissä markkinointikanavissa. Analyysin pohjalta rakentuu sähköisen viestinnän strategia, joka muokkaa verkkosivuista hakukoneystävälliset ja määrittää, miten systemaattisesti parannetaan näkyvyyttä verkossa. eStrategia antaa suunnan ja pelisäännöt yrityksesi sähköiselle markkinoinnille. Se auttaa systemaattisesti rakentamaan patjaa, joka erottaa sinut kilpailijoistasi ja parantaa löydettävyyttäsi suhteessa kilpailijoihisi. eStrategian osa alueet ovat analyysi, suunnitelma ja jalkauttaminen.

E-strategian tulee vähintään sisältää yrityksen nykytila-analyysin. Analyysin voi tehdä ns. SWOT-mallia hyväksikäyttäen jossa luetellaan oman ja kilpailijoiden vahvuudet, heikkoidet, mahdollisuudet ja uhat.

SWOT -analyysin tulisi tehdä myös niille työkaluille jotka yrityksellä on jo käytössä, analyysin kautta voi pohtia miten ne integroituvat toisiinsa sekä miten ne soveltuvat teknologian kehittyessä. Ja samalla tulee benchmarkata kilpailijoiden työkaluja.

E-strategia tulee toimia käsikirjana josta tulee käydä ilmi strategian tavoitteet, näkyvyystekijät (markkinointi), kenen vastuulla toteutus on, henkilöstöresurssit ja kustannukset. Eli kiteytettynä:
1. Tavoitteet
2. E-markkinointistrategia ja toteutuksen suunnittelu
3.Tulosten mittaus ja jatkotoimenpiteet

Yhteenvetona sanottakoon että yrityksen visio tulee loistaa läpi yrityksen kaikissa toiminnoissa. Mitä sähköisä työkaluja, markkinointimenetlemiä ja ratkaisuja päätetäänkin käyttää pitäisi suoraan voida verrata visioon ja strategisiin tavoitteiden asetteluihin.

Lainsäädäntö

Tässä postauksessa perehdyn pinnallisesti valmismatkalainsäädäntöön, kuluttajansuojalakiin, pakottavaan lainsäädäntöön, kuluttajan tietosuojaan, etämyyntisäädökseen sekä sopimusten muodonvapauteen.

Valmismatkalaki (1079/1994)

Valmismatka on yleensä pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä, johon kuuluvat esimerkiksi lennot ja hotelli. (Kuluttajavirasto)

Valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaa sopimukseen kun matkan tarjoaa matkailupalveluksia ”vakituisesti” järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja (Matkanjärjestäjä tai matkanvälittäjä) korvausta vastaan ja silloin kun matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen. Valmismatkalakia sovelletaan lähtökohtaisesti sellaisille palvelukokonaisuuksille joille on ilmoitettu yhtenäinen hinta. Matkantoimittaja vastaa matkustajalle annettavista tiedoista ja sopimuksen täyttämisestä joten lakia sovelletaan markkinointiin ja tietyt kriteerit on määritelty mitä esimerkiksi matkailuesitteessä tulee olla, esimerkiksi paketin tarkka hinta ja sen sisältämät palvelut, tarkat sopimusehdot ja majoituksen muoto.

Valmismatkalaki ottaa kantaa matkanjärjestäjien velvollisuuksiin, mikäli asiakas esimerkiksi sairastuu tai ryöstetään. Laissa kerrotaan myös mitä seurauksia siitä koituu, jos matkanjärjestäjä ei täytä ennalta sovittuja kriteereitä ja miltä osin asiakas voi hakea hyvitystä. Valmismatkalaki kertoo myös miten toimia, mikäli jompikumpi sopimusosapuolista on aiheuttanut aineellisia vahinkoja toiselle. Laki käsittää myös force majeure -tilanteet.

Valmismatkalaki kokonaisuudessaan

Kuluttajansuojalaki 

Kuluttajansuojalaki on nimensä mukaan laki, joka suojelee kuluttajaa. Lakia sovelletaan tavaroiden, palveluiden ja muiden ”hyödykkeiden” ja palvelusten myyntiin ja markkinointiin sekä vaihtoon. Markkinointinäkökulmasta laki käsittelee markkinoinnin etikettiä. ”Markkinointia pidetään hyvän tavan vastaisena, jos se on selvästi ristiriidassa yleisesti hyväksyttyjen yhteiskunnallisten arvojen kanssa”.

Laki ottaa kantaa siihen, mitä seikkoja markkinoinnissa tulisi tulla esille, esimerkiksi tunnistettavuus ja eroavaisuus, mainos ei saa valehdella eikä mainontaa saa tehdä aggressiivisesti. Mahdolliset ehdot on oltava helposti saatavilla ja etenkin selkeitä. Kuluttaja-asiamies valvoo että lakia noudatetaan. Kuluttajansuojalaki käsittää myös sopimusehtoja ja kuluttajakauppaa.

Kuluttajansuojalaki kokonaisuudessaan

Pakottavat lainsäädökset

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä. Pakottavat lainsäännökset varmistavat että sopimusehdot ovat kohtuullisia, niin että molemmille sopimusosapuolille koituu tasavertainen riski.  Kuluttajansuojalaki antaa direktiivit ehdoille, ja niiden on oltava tasavertaiset molemmille osapuolille.

Eurooppa oikeudessa, 3 artikla, käsittelee epätasavertaisia sopimusehtoja:

1. Sopimusehtoa, josta ei ole erikseen neuvoteltu, pidetään kohtuuttomana, jos se hyvän tavan vastaisesti aiheuttaa kuluttajan vahingoksi huomattavan epätasapainon osapuolten sopimuksesta johtuvien oikeuksien ja velvollisuuksien välille.

2. Sopimusehtoa ei koskaan pidetä erikseen neuvoteltuna, jos se on ennakolta laadittu, eikä kuluttaja ole näin ollen voinut vaikuttaa sen sisältöön, varsinkaan ennakolta muotoiltujen vakiosopimusten yhteydessä.

Ehdon tai yksittäisen ehdon tietyistä osista erikseen neuvotteleminen ei sulje pois tämän artiklan soveltamista sopimuksen muihin osiin, jos sopimuksen yleinen arviointi osoittaa, että kyseessä on kaikesta huolimatta ennakolta muotoiltu vakiosopimus. Jos elinkeinonharjoittaja väittää, että vakioehdosta on neuvoteltu erikseen, todistustaakka tästä seikasta on hänellä.

Mikäli ehdot ovat kohtuuttomia, katsotaan sopimus epävalidiksi. Kohtuuttomia sopimusehtoja voi olla esimerkiksi ”suhteettoman suuren korvauksen vaatiminen kuluttajalta, joka ei täytä velvollisuuksiaan”, ”kuluttajan velvoittaminen täyttämään kaikki velvollisuutensa, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä omiaan”. Mikäli sopimuksen ehto ei täyty, mitätöidään pakottavan lainsuojan oleva sopimus.

Pakottava lainsäädäntö varmistaa myös sen, etteivät sopimusosapuolet voi sopia vastoin voimassaolevaa lakia. Pakottavalla säädöksellä pyritään suojelemaan heikompaa osapuolta, yleensä siis halutaan ajaa yksityisen henkilön etua versus suuren korporaation etua. Pakottavan lainsäädännön vastakohta on tahdonvaltainen lainsäädäntö jossa ehdot määräytyvät  sopimusneuvottelujen perusteella. Kuluttajaviraston ohjeistukset sopimusehdoille.

Kuluttajan tietosuoja

Verkkokaupassa asiakas antaa henkilökohtaisia tietoja yritykselle, jotta valittu tuote voidaan maksaa ja saada toimitettua. Kuluttajan on voitava varmistaa että tietoja ei väärinkäytetä. Kuluttajan tietosuojalaki on olemassa turvatakseen asiakkaan yksityisyyttä.

Tietosuojaa valvova viranomainen, tietosuojavaltuutettu, määrittelee tietosuojaan kuuluvaksi ”ihmisten yksityiselämän suoja ja muut sitä turvaavat oikeudet henkilötietoja käsiteltäessä”.

Asiakkaalla on oikeus nähdä miten hänen tietojaan käsitellään, sekä kuka tietoja käsittelee. Tietosuojalainsäädäntö määrittelee että verkkokaupassa on oltava rekisteriseloste, josta tulee ilmi esimerkiksi verkkokaupan käytön säännöt, miten henkilötietoja käsitellään ja säännöt koskien tietojen edelleen luovutusta esimerkiksi markkinointitarkoituksiin.

Verkkokaupankäyntiä säätelee myös henkilötietolaki, joka säätelee esimerkiksi miten henkilötietoja tulee käsitellä. Rekisteripitäjälle on säädetty ns. huolellisuusvelvoite, joka kertoo että asiakkaan henkilötietoja tulee käsitellä laillisesti ja hyvää tietojenkäsittelytapaa noudattaen.

Esimerkki rekisteriselosteesta:

Etämyyntisäännös

Etämyynti käsittää Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan puhelinmyynti, postimyynti, verkkokauppa ja tv-shoppailu. Etämyyntisäädös on olemassa turvatakseen asiakkaan ostopäätöksen peruuttamismahdollisuutta. Säädös turvaa myös kuluttajalle mahdollisuuden tutkia tuotetta kotona ennen lopullisen ostopäätöksen tekoa. Etämyynti onkin ainoa kaupankäyntimuoto joka lupaa lainsääteisen peruutusoikeuden. Säännöksen kulmakivenä on että asiakkaalle on annettava samanlainen kokeiluoikeus kotona kuin hänellä olisi myymälässä asioidessaan. Etämyynnissä palauttamisen on oltava helppoa ja kulutonta. Lue lisää etämyynnistä

Sopimusten muotovapaus

Suomessa vallitsee pääsääntöisesti muotovapaus sopimusten osalta. Tämä tarkoittaa, että sopimukset ovat sitovia riippumatta siitä, ovatko ne tehty kirjallisesti vai suullisesti. Osapuolet voivat sopia erikseen, että esimerkiksi ainoastaan kirjallinen sopimus on pätevä. Kirjallisessa sopimuksessa on tietenkin huomattavia etuja etenkin riitatilanteissa – kirjatut sopimusehdot ovat selkeät ja niistä on vaikea poiketa.

Verkkokaupan merkitys

Verkkokaupan olemassa olo on nykypäivänä lähestulkoon välttämätöntä, mikäli tavoitteena on tehdä myyntiä ja tavoittaa kuluttajia mahdollisimman monipuolisesti. Verkkokauppa on monelle pienyrityksille ainut tapa tavoittaa ostajia. Suomenkaltaiselle pienelle maalle verkkokauppa varmistaa myös maan rajojen ulkopuolisen tavoitettavuuden.

Kuluttajat vertailevat tuotteita ja palveluita – se, kenellä on tarjota parhaat hinnat, ehdot ja toimitukset voittaa. Yrityksen on pystyttävä jättämään vahva muistijälki, tekemällä asioita entistä harkitummin kuin aiemmin. Verkkokaupassa asiakaslähtöinen ajattelutapa korostuu. Luulen myös, että yritys jolla on ajan tasalla olevat, modernit ja selkeät verkkosivut ja verkkokauppa on edelläkävijä.

Rajoitteet ja haasteet

Tekniset ja rahalliset rajoitteet ovat varmaankin suurimpana syynä sille, että verkkokaupan kehitys jyllää paikoillaan. Yritysten olisi rohkeammin voitava hyödyntää uutta teknologiaa, jotta he voisivat tarjota sitä mitä nykypäivän kuluttaja odottaa palveluilta: selkeää ja tehokasta palvelua. Suomalaiset yritykset eivät ole riskinottajia, mikä näkyy mainonnassa ja verkkokaupoissa.

Olemme tottuneita että tekemisiämme rajoittaa milloin mikäkin laki tai säädös jonka johdosta ei voida toteuttaa niitä hulluimpia ideoita. (joku voisi vaikka loukkaantua). Meidän tulisi nimenomaan vahvemmin vertailla ulkomaisia yrityksiä ja heidän tekemisiään ja ammentaa ideoita. On myönnettävä että meillä ei ole lähestulkoon sellaisia volyymeja kuluttajapuolella saatikka määrää myydä mitä esimerkiksi USA:ssa on..

Tässä vielä kuvamuodossa verkkokaupan tärkeydestä:

Kuva: omaa käsialaa, jollet arvannut.