Elämyksellistäminen matkailualalla

Voiko “tavallinen” matkailuyritys havitella elämysalalle? Pine & Gilmorin (2011) “from commodities to experiences” -kuva mielestäni vahvistaa että voi. Periaatteessa elämysalan perusteena toimii tuotesuunnittelu - ja sitä onkin kehitettävä ajan mukaisesti. Tämän päivän matkailijat ovat aiempaa kouluttautuneimpia, heillä on paljon tietoa ja kiinnostusta, heillä on Internet yhteys ja tiedon jano. Yrityksen, joka mieltää erottautua joukosta, tulisikin ottaa elämysalasta muutama vinkki matkaan. Elämysalalla voi nähdä esimerkiksi hotellin toiminnot aivan uudella tavalla.  Pine & Gilmore (2011) käyttää teatteria esimerkkinä ja tämä toimiikin mielestäni hyvänä mielikuvana jokaiseen asiakaskohtaamiseen. Suuren hotelliketjun haasteena on tasalaatuisuus - jokaiselle asiakkalle on pystyttävä tarjoamaan saman laatuista palvelua niin Kemissä kuin Helsingissäkin - jos joku hotelli ylipalvelee ja seuraava taas alipalvelee jää ketjusta huono kuva asiakkaalle, sillä hänen odotuksensa eivät täyttyneet. Hydyntäen Pine & Gilmoren ajatusta teatterinäyttämöstä voisi vahvistaa mielikuvaa siitä, että jokainen asiakas on teatteriyleisöä ja asiakaspalvelijan on näyteltävä osansa niin hyvin, että asiakas haluaa nähdä lisää - ja palata hotelliin.

Miten perinteinen palvelu ja elämyspalvelu eroavat toisistaan?

Pine & Gilmore (2011) mallsta voidaan nähdä miten tavallinen palvelunmyyjä ja elämysalalla toimiva yritys eroaa toisistaan. Eroavuudet näkyvät millä nimellä ostajaa ja myyjää kutsutaan, mitä tarjonta on, millä attribuuteilla tuotteita myydään sekä mikä seikka herättää ostajan kiinnostuksen. Myyjän tehtävä perinteisessä palvelumallissa on vastata asiakkaan tarpeeseen, kun taas elämysalalla yrityksen tehtävänä on luoda sellaiset puitteet, jossa vieras voi kokea elämyksiä vierailunsa aikana. Kun konseptisuunnittelumme jalkautetaan, haluaisin että voisimme jollain tasolla lainata elämysalan attribuutteja ja täten vahvistaa vieraidemme kokemuksia.

Elämyksien puolesta!

Elämys myy paremmin kuin informatiivinen lappunen, tämä todettiin samaisessa myyntikokouksessa, jossa yhteistyökumppanimme oli kertomassa tarjoamastaan kokouspalvelusta. Kaikki tuotteet tulisi voida elämyksellistää jollain tasolla. Markkinoinnin näkökulmasta tuotteen ennakkoon tunnelmointi tai jälkitunnelmointi verkossa toisi lisäarvoa yritykselle ja tuotteelle. Myyntikokouksessamme esiintyvän yhteyshenkilön pitäisi saada kertomaan asiakkaille tuotteesta, samalla tavalla kun hän kertoi siitä meille. Näin tuotetta olisi naurettavan helppo myydä. Elämysalan ajatusmaailma voisi hyvin sulauttaa myös hotellitoimialaan jolloin se, miten asiakas kohdataan saisi uuden henkilökohtaisemman sävyn. Kun ostajaa ajatellaan vieraana voi palvelukin olla vieraanvaraisempaa ja lämminhenkisempää - kyllähän omalle vieraalleen haluaa tarjota parasta mahdollista. Ja tyytyväinen vieras palaa mielellään.

Mainontaa peleissä

Aiemmissa postauksissa on saattanut tulla ilmi että liikunta on minulle aika suuri henkirako, suorastaan pakkomielle – jaksan ottaa kiireiset työpäivät rennosti koska olen aloittanut aamuni hikoilemalla. Urheilusaralla itseni vastakohta on avomieheni. Hänelle juokseminen on pakollinen paha, hän seuraa urheilua TV:stä vain sen sosiaalisuuden takia. 

Pelimies? Lähde

Avomieheni on media-alan moniosaaja ja kaikki tietoteknilliset seikat ovat tulleet ikään kuin äidinmaidossa joten on sanomattakin selvää, että hän viihtyy tietokoneen edessä. Mieheni pelaa aktiivisesti eri pelejä, jossa tarvitaan loogista ajattelukykyä – ja olen yllättänyt itseni seuraamasta hänen pelaamisiaan ja nimenomaan yllättynyt siitä, kuinka koukuttavia pelit ovat. Peleissä on todella usein jokin ”juju” ja juoni, joten se on myös katsojan näkökulmasta todella koukuttavaa. Se, miten paljon pikakomentoja ihminen voi muistaa ja vielä niin että joka pelille eri yhdistelmät ovat eri toimintoja varten herättävät minussa suurta hämmennystä ja jollain oudolla tasolla myös ylpeyttä "onpa hän taitava!". Ulkopuolisena voin keskittyä juonen lisäksi pelin grafiikkaan ja niin, nähdä niitä mainoksia tai ”melkein aitoja tuotemerkkejä”

Viime keväällä mieheni pelaili Need for Speed Most Wanted -peliä. Pelin ideana on se, että pelaajan tulee suoriutua eri tehtävistä, ajaa kilpaa ja saada arvostusta, sekä ajaa poliisia pakoon. Autot vaihtuu tiuhaan tahtiin ja voitettuaan kaksinkamppailun pelaaja saa häviäjän auton – eli ”upgreidauksen”. autoilla ajetaan kovaa ja välillä lennetään kielekkeiltä alas mereen.

Perinteistä mainontaa pelissä

Kuva Harold R Cologne

Need for Speed –sarja on EA Sportsin peli ja yritys tarjoaa uniikkeja mahdollisuuksia mainontaan. Need for speed most wanted vilisee replikoita eri valmistajien urheiluautoista, ja mai gaad, on ne hienoja. Autojen tuotemerkit vilkkuvat näkyvästi ja pelaaja voi valita menopelinsä ominaisuuksien perusteella. 


Pelin ideana on kuitenkin jatkuvasti vaihtaa tehokkaampaan autoon, jotta katujen kovin kaahailija voitaisiin voittaa. Näin eri automerkkien laatumielikuva on vahvasti läsnä läpi koko pelin.

EA Sports tarjoaa myös niin sanottuja perinteisiä suurtaulumainospaikkoja. Ajoväylien vieressä voi olla maantiejättäreitä jossa mainostetaan uusinta urheiluautoa. Pelaaja saattaa myös syksyä suuren mainostaulun lävitse, jossa jonkin automerkin logo komeilee.  EA Sports mahdollistaa monipuolisen medianäkyvyyden ja täten voi kohdistaa yritysten tuotteita juuri oikealle kohderyhmälle.

Vähemmän tehokkaat pelimainokset

Peleissä saattaa olla epäsuoraa mainontaa, käytetään esimerkiksi tunnetun brändin näköistä logoa tai nimeä – nämä eivät sinällään ovat mainontaa, mutta antavat pelaajalle tietyn mielikuvan. Muutama viikko sitten mieheni pelasi niin sanottua räiskintäpeliä, jossa tehtävänä oli aiheuttaa mahdollisimman paljon tuhoa kauppakeskuksessa. Pelin liikkeet muistuttivat tunnettuja merkkejä, mutta en usko että kukaan täysijärkinen yrityksenomistaja haluaisi että omia tuotteitaan saa tuhota asein. Pelissä näkyvät tuotemerkit oli kuten luokkakaverin verkkarit 90-luvulla. Luokkakaveri jaksoi kehua uusillaan adidaksen housuillaan, kunnes kävi ilmi että housut olivatkin vain Tallinnalainen kopio alkuperäisestä – sitä paitsi huono kopio - toista lahjetta koristi suurin kirjaimin teksti ”ABIDAS”. Onneksi peli täynnä näitä feikkimerkkejä oli mieheni mielestä huono, joten peli jäikin siihen.

Lähde

Itse pelaan aktiivisesti pasianssia, mahjonkia ja sudokua puhelimellani. Appseissä näkyy mainoksia ja tuntuu, että ne voivat olla melkeinpä mitä vaan - en itse ainakaan ole hätkähtänyt ja miettinyt että onpa osuva mainos. 

Edit: Solitaire -appsissa on nyt alkanut esiintyä mainoksia ihonhoitotuotteista (Clearasil) ja autoista (Nissan).




Se, mitä EA Sports tekee on erinomainen esimerkki siitä, miten pelien kautta on mahdollista tavoittaa juuri oikea kohderyhmä sillä tietyt ihmistyypit pelaavat tiettyjä pelejä.

Elämys verkossa - onnistunut internetsivusto

Kuinka onnistunut sivusto on voi myyntikonversion lisäksi mitata esimerkiksi miten se palvelee kävijää ja kuinka paljon se innostaa viettämään aikaa myytävän tuotteen tai palvelun parissa. Visuaalisuus on onnistuneen verkkosivun a ja o. Hyvän näköinen sivusto herättää mielenkiinnon ja kutsuu tutkimaan tuotetta tai palvelua. Kauniit sivut antavat myös ammattimaisen ja täten luotettavan kuvan yrityksestä.

Sivustoja voi jaotella kategorioihin, esimerkiksi sen mukaan, miten ne koetaan:

Sivusto voi viedä käyttäjän poikkeavaan todellisuuteen


Kuvankaappaukset Howrse ja SecondLife.

Pakko jatkaa näitä joka paikassa toistuvien virtuaalimaailmaan perustuvien pelien kertaamista: Second Life, Habbo Hotel ja Howrse. Pelit vievät vahvasti mukaansa!

Virtuaalimaailmaan perustuvien pelien jujuna on se että pelaaja luo itselleen uuden henkilöllisyyden ja voi kommunikoida tuhansien käyttäjien kanssa. Se, miten käyttäjät kommunikoivat ja käyttäytyvät keskenään muovaa kokemusta – varmasti entistä syvemmäksi.

Joskus muksuna (15-16 -vuotiaana) pelasin SIMs -peliä, joka luokitellaan virtuaalimaailmaksi, vaikka kommunikaatio käydäänkin koneen kanssa. Itse tosin pelasin ainoastaan rakentaakseni ja sisustaakseni hulppeita taloja - minulla oli käytössä koodi jolla sai rajattomasti rahaa. Ja onhan se myönnettävä, olin pahasti koukussa. Olikin pakko kokeilla Howrsea ihan vain sen verran, että valkkasin heppamallin ja elinympäristön, siihen olikin pakko lopettaa..

Sivusto voi olla draamallinen

Draamallinen sivuston kokeminen on jännittävää, mielestän Magnumicecream – the golden hunt sopii kriteeriin "draamallinen sivusto". Sivusto kehoittaa pelastamaan hädässä olevan prinssin ja palkinnoksi saa virtuaalisen jäätelön. :)

Kuva ja peli Magnumin kotisivuilta

Sivusto voi olla räätälöitävissä jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin

Pinterest on sivusto jonka puolesta liputan vahvasti. Omalla tililläni vilisee treenivinkkejä, kliseisiä mietelauseita ja hiusinspiraatiota. Erään ystäväni tili on täynnä herkullisia leivonnaisia, toisen hää-aiheista inspiraatiota. Pinterestissä oma persoonallisuus ja elämäntilanne on selvästi näkyvissä.

Olen innokas pinnailemaan ja repinnailemaan. Jos SIMS koukutti teininä, niin voit vain kuvitella kuinka koukussa olen Pinterestiin. Onneksi tämä on hyödyllinen, olen oikeasti saanut hyviä vinkkejä esimerkiksi hartioiden treenaamiseen. 

Okei, myönnetään, suosikkikuvani tulevat hakusanoilla "cute animals". Eihän niistä voi olla pitämättä!

Pinterestistä saa virtuaalirakkautta. Kuvankaappaus Pinterest.com 

Sivuston sisältö liittyy reaalimaaliman kaupalliseen kokemukseen

Noissa kelpaisi hikoilla! Kuvankaappaus nike.com

Omiin kiinnostuksen kohteisiini, ja suosikkimerkkeihin kuuluva NIKE tarjoaa hauskan tavan ostaa tuotteita. Vaikkei netissä voikkaan esimerkiksi sovittaa kenkiä, tarjoaa sivusto mahdollisuuden räätälöidä tuotteita. Sivusto sitouttaa vahvasti tuotemerkin pariin. Se, että kuluttaja itse saa suunnitella luotettavan brändin tuotteen, tuo tuotteelle huimasti lisäarvoa.

Käyttäjä saa suunnitella Nike Lunarglide+ -merkkisen kengän ulkonäön täysin itselleen sopivaksi. Päätinkin innostuksessani suunnitella omat popot. 

Miten ihmiset kokevat sivustot voi tietenkin vaihdella, yllä olevat kategorisoinnit tuntuivat minusta loogisimmilta.

Instagram - In it to win it!

Osallistuin Instagram -aiheiseen kilpailuun jossa ideana oli saada mahdollisimman paljon tykkäyksiä yhdelle kuvalle. Ryhmääni kuului minun lisäkseni viisi piskelijatoveria: Janne, Riina, Suvi, Oili ja Hanna. Tässä postauksessa kerron kilpailun kulusta sekä mitä opin Instagramista.

Instagram pähkinänkuoressa "it's twitter with pictures".

Instagramin käyttöönotto

Itselleni Instagram oli jokseenkin tuttu entuudestaan - tiesin periaatteessa miten se toimi ja olin joskus käynyt selailemassa kuvia, en kuitenkaan aktiivisesti. Instagramin käyttö kaatui siihen, kun edellisen puhelimeni muisti ei jaksanut pyörittää ohjelmaa. Ryhmässämme ainoastaan yksi oli käyttänyt palvelua aiemmin ahkerasti, jakaen omia kuvia ja seuraten ystäviään, muttei hän sinällään ollut hakemalla hakenut seuraajia tai tykkäyksiä kuvilleen. Ryhmämme koostui todella terävistä tyypeistä, joten kaikki pääsivät nopeasti kärryille Instagramin perus toiminnallisuuksista.

Perustettiin ensimmäiseksi meille yhteinen, uusi tili ja keksittiin sille teema. Tehtävän annon mukaisesti kuvien tulisi koskettaa vapaa-aikaa ja matkailua. Puhuimme ensin kesäisestä laivaliikenteestä mutta päädyimme lopuksi universaaliin teemaan: kesään ja jäätelöön. Tuotiin tilimme teema heti nimessä esille: summer_ice_cream_liker. 

Tavoitteet arvontaan - "Shoot for the stars, you might at least reach the moon"

Asetettiin vaatimattomasti tavoitteeksi 5000 tykkäystä parhaalle kuvalle, ilmeisesti Justin Bieberin kuva on kaikkien aikojen tykätyin kuva 976 000 tykkäyksellään, joten suhteellisen realistinen tavoite. Haasteelliseksi suuren tykkääjämäärän tavoittaminen oli kuitenkin aika, meillä oli kolme viikkoa aikaa saada tykkäyksiä. pystyttiin kuitenkin perustelemaan korkeat tavoitteemme numeraalisin faktoin: Instagramia käyttää päivittäin 16,4 miljoonaa käyttäjää (lähde)

Käytännön teot - miten saada tykkääjiä kuvalle Instagramissa?

Ja, no miten niitä tykkäyksiä sitten saadaan? Maalaisjärkeä käyttämällä voinee todeta että kuvan on oltava jollain tavalla mielenkiintoinen, jotta siitä tykättäisiin. Kuvan laadulla ei sinällään ole merkitystä - on melkein parempi että kuva on hieman kotikutoinen kuin että se olisi suoraan studiosta. Kuvaa varten Instagramin mobiiliapplikaatio tarjoaa eri filttereitä joiden avulla kuvaa voi muokkailla. Instagramkuvat voikin tunnistaa esimerkiksi ”vanhan ajan” ilmeestään ja valkoisesta kehyksestä.

Jotta kuva saisi näkyvyyttä olisi hyvä olla seuraajia ja sellaisia hakusanoja joilla kuva nousee hauissa. Kuvalleen voi saada näkyvyyttä ns. "orgaanisesti" muutamalla eri tavalla:

1.     Kun kuva julkaistaan se ilmestyy seuraajien "uutisvirtaan" - jolloin hyvä kuva voi saada tykkäyksiä ilman sen suurempia kommervenkkeja. Uuden kuvan elinkaari "virrassa" määräytyy seuraajien määrän mukaan, mitä enemmän tilejä seurattava seuraa, sitä nopeammin uudet kuvat hukkuvat virrassa.

2.     "Tägit" on tärkein muoto saada näkyvyyttä ja tavoittaa uusia käyttäjiä. Tägeillä voi kertoa mitä kuvassa tapahtuu

3.     Tägeillä voi myös onkia tykkääjiä, esimerkiksi käyttäen "tagsforlike", "likeforlike", "like4like" jne. Nämä ovat lupauksia: jos tykkäät mun kuvasta, tykkään takasin.

4.     Syvällisemmin tägeistä esimerkiksi WikiHowlta

Tägien käyttö: #Banana #pancakes for #breakfast is #yummy

Esimerkkinä tägien käytöstä. Kuvassa on lettuja jätskillä ja hillolla (tai no banaanipannarit, turkkilaisella jugurtilla ja marjasurvoksella) Tägejä kannattaa käyttää kuvaavasti: #pancakes #icecream #jam #yummy ja koska kyse on ruuasta on hyvä mainita se #food #foodporn #breakfast. Tägit voi lisätä lauseeseen, jotta kuvatekstistä tulee helppolukuisempi, esimerkiksi  The best way to start a saturday #pancakes for #breakfast #yum #yummy.
Tägejä voi sitten lisäillä uusiksi kommenteiksi kunnes 30 tägiä on käytetty.



Let's fake it! - "Vilpaskonstit"

On olemassa useita ohjelmia, joiden avulla voi generoida kuvilleen lisää trafiiikkia ja täten saada lisää tykkäyksiä ja seuraajia. Me hyödynsimme näitä vilppaskonsteja heti alusta saakka. Tätä kilpailua varten parhaat tavat saada hurjia massoja olivat käyttämämme vilpaskonstit.. En missään nimessä suosittele ostettuja tykkäyksiä aitoja tilejä varten, ainoastaan hyviä kuvia ja siihen sopivia tägejä.

Käytimme ainakin seuraavia ilmaisia ohjelmia:
Ensimmäisestä päivästä lähtien käytössä oli Gramhoot - tämän kautta sai tietyn määrän tykkäyksiä kuvilleen. Ohjelma tuli aktivoida päivittäin.
Insta-train - tällä saimme "aitoja" seuraajia, joka oli alussa tärkeää jotta voisimme tavoittaa mahdollisimman monta tyyppiä. Ideana oli "nousta junaan" ja sitä kautta saada 40 uutta seuraajaa / reissu.
Insta-follow - tykkäyksiä tietylle kuville. Ideana oli kerätä creditsejä esimerkiksi seuraamalla ja tykkäämällä palvelun sisällä olevia kuvia. Omat kreditsit pystyi sitten huutokaupata tykkäyksiä vastaan. Tässä meille tuli lopussa ongelmia kun tilimme seurattavien määrä meni umpeen eikä Insta-follow antanut seurata uusia tyyppejä.
Kokeiluissa oli muitakin ohjelmia, mutta kaikki eivät toimineet tai olleet luotettavia (vaati lopuksi maksun tmv).

Maksulliset ohjelmat

Meillä oli 10 $ markkinointibudjetti josta seitsemän käytettiin Follogram nimiseen sivustoon jonka kautta saimme 1000 tykkäystä valitsemallemme kuvalle. Vasta viimeisenä päivänä löysimme Likegram -nimisen palvelun johon olisi voinut panostaa koko summan ja saada hurjasti tykkäyksiä, mutta ostimme seuraajia ainoastaan vajaalla kahdella dollarilla. Likegram lupasi parisen sataa uutta seuraajaa ja näiden lisäksi satoja tykkäyksiä vuorokauden sisällä - emme kuitenkaan olleet tarpeeksi ajoissa liikenteessä, sillä minä olin ainut jolla oli mahdollisuus ostella ko. palveluita netissä.

Valitsimme "ykköskuvaksi" kesäisen kuvan kahdesta tytöstä jotka syövät jäätelöä. Kuva Oili R. Oulu.

Miten meillä meni? Am I fired?

Minut valittiin projektipäälliköksi, ja kuten Ilkkakin heti huomautti, että jos menee huonosti, niin tiedetään ketä syyttää.. :D Roolini ei mielestäni hirveästi korostunut, mutta toivon että pystyin antamaan ns. "viimeisen sanan". Pyrin olemaan mukana kaikissa keskusteluissa ja ainakin antamaan subjektiivisen näkökulman ja nakittamaan muita selvittämään. Kaikki teki kyllä hienosti osuutensa ja olivat innokkaina mukana ja koenkin että meillä oli todella hyvä ryhmädynamiikka.

Meillä meni alusta lähtien hyvin, otimme vilpaskonstit heti käyttöön ja ensimmäisen viikon jälkeen useamman kuvan tyrkkääjämäärä oli tuhannessa. Lisäilimme kuvia aktiivisesti - jokainen vuorollaan ja teimme ennalta sovittuja toimenpiteitä: haimme uusia seurattavia, tykkäsimme nykyisten seurattavien kuvista ja "tuntemattomien" käyttäjien kuvista, kommentoitiin ja aktivoitiin feikkiohjelmia.

Valistimme kuviemme joukosta ensimmäisen viikon jälkeen "yköskuvaksi" yllä olevan kuvan jätskitytöistä.

Halusimme viestittää olevamme aito ja aktiivinen tili, joten lisäsimme uusia kuvia päivittäin, mikä varmasti oli osasyynä siihen, että tykkäykset levisivät kaikille kuville. Vasta kilpailun loppuvaiheessa joku fiksu ryhmäläinen tajusi poistaa "ylimääräisiä" kuvia tililtämme. Huijausten lisäksi pelailimme tietenkin tägeillä ja vaihdoimme niitä aktiivisesti jotta kuva nousisi "uutena" seuraajiemme uutisvirtaan ja hakusanoilla. Aktivoimme seuraajiamme kommentoimalla - lopuksi houkuttelimme heitä tykkäämään sanomalla "If 50k likes my icecram girls in blue dresses I'll..".

Loppujen lopuksi ylsimme kakkossijalle 5138 tykkäyksellä, voittajajoukkueella oli reilut 8000 tykkäystä. Ero kahteen seuraavaan ryhmään oli huomattava, joten voidaan olla tyytyväisiä.

Miten yritys voi hyödyntää Instagramia? Go pro!

Matkailu-alalla Instagram on loistava työkalu mielikuvamarkkinointiin. Tilille voi lisätä kuvia tuotteistaan vapaalla tavalla ja niitä voi sitten linkkailla esimerkiksi Facebook -sivuille tmv. Mielestäni Pinterest on kuitenkin selkeämpi tapa kertoa tuotteistaan ja saada käyttäjiä markkinoimaan niitä. Jos tykkään yhdestä kuvasta Instagramista se ei "keräänny" ainakaan minulle selkeästi - eikä se näy seurattavilleni. Pinterestistä kuvia voi uudelleen pinnata, jolloin kaikki näkevät mistä olen "tykännyt". Pinterestin etuna on myös kuvien järjesteleminen eri "tauluihin" ja täten voi viestiä eri teemoista tmv. 

Instagramin kautta voi kuitenkin kommunikoida, joten tämä sopiikin erinomaisesti tapahtumamarkkinointiin tmv.

Miten saada tykkääjiä?

Suosittu sivu (paljon tykkääjiä ja seuraajia) nousee vähemmän suosittujen sivujen rinnalla todennäköisimmin. Yritykset voivat aktivoida Instagram käyttäjiä kilpailuiden avulla. Panostamalla pienen summan rahaa ja luvata tykkääjille palkinnon on mahdollista saada seuraajia Instagramin sääntöjen mukaan. Ohjeita suositun Instagram -sivun luomiseen.

..mitä ei saa tehdä?

Kuten aiemmin jo kerroin on tykkäyksiä mahdollista ostaa. Ostetut tykkäykset ja seuraajat ovat yleensä koneiden tekemiä, epä-aitoja, tilejä - nämä eivät siis anna yritykselle aitoja tykkäyksiä  -eikä yritys täten saa aitoja hyötyjä seuraajista. Mediassa on käyty paljon keskustelua siitä, miten esimerkiksi artistit ovat nousseet sosiaalisen median avulla tunnetuiksi. Lana Del Ray on yksi esimerkeistä - "tavallinen tyttönen" joka oli huvin vuoksi nostanut biisejään YouTubeen ja saanut hurjasti tykkäyksiä lyhyessä ajassa joka paljastuikin rikkaan perheen tytöksi joka mitä todennäköisimmin oli ostanut näyttökertoja. Lana Del Rayn tarina sai kuitenkin onnellisesti jatkoa loistavan uran myötä. Yritykselle tällaisten vilppikonstien käyttöä ei katsottaisi yhtä suopeasti. Jos feikit seuraajat kiinnostavat löytyvät niitä muun muassa: www.shopper.freelikes.co.il

Tehtävän aikana saimme todeta että sosiaalisessa mediassa on oltava jatkuvasti aktiivinen, mikäli halusi tuloksia. Instagramin käyttäjät ovat tämän lyhyen kokemuksen mukaan todella hyviä reagoimaan aktiivisille tileille - kun kävimme seuraamassa tai tykkäämässä saimme pian vastaseurauksen / tykkäyksen. Kun suomalaiset yritykset vihdoin alkavat tajuamaan sosiaalisen median tärkeyden haluan olla osa SOME -tiimiä - mieluitein johtavassa asemassa ;)

Uusi syötteenlukija

Syötteenlukijan (engl. Rich Site Summary) ansioista voin seurata uutisia, blogeja ja yleensäkin verkkosisältöä reaaliajassa. RSS toimittaa periaatteessa tiedon silloin kun seuraama nettisivun sisältö muuttuu. Aiemmin selailin seuraamiani sivustoja näpyttelemällä www-osoitteet ja katsellemalla josko sinne olisi ilmestynyt jotain uutta. Nykyään minun ei tarvitse etsiä, kun käyttämäni syötteenlukija kertoo minulle kun seuraamani blogi on päivittynyt tai medioissa on uusia uutisia.



Syötteenlukija

Vaikka syötteenlukijoita on useita eri käyttöjärjestelmille, ei kuitenkaan kaikilta sivuilta kuitenkaan voi tilata syötteitä. Syötteet voi lukea erikseen koneelle asetetulla lukijalla, nettiselaimen lukijalla  tai feedien keruuseen tarkoitetun websivuston kautta. Jos sivun syötteet saa tilattua, löytyy yleensä toimintoa esittävä logo sivustolta.

Uusi syötteenlukija - Feedly

Tähän saakka olen hyödyntänyt Googlen tarjoamaa syötteenlikuijaa, mutta koska palvelu päättyy ensi kuun vaihteessa olen pyrkinyt löytämään korvaavaa palvelua. Lähdin etsimään vaihtoehtoisia syötteenlukijoita googlaamalla syötteenlukija ja RSS-feed joista molemmissa yllätyspyllätys tuloksiin nousi Googlen syötteenlukija ja blogitekstejä jotka käsittelivät Googlen Syöteenlukijan kuolemaa - kuitenkin antamatta sen kummoisempia vaihtoehtoja uusille lukijoille. Haulla feedreader löysin kuitenkin  The Vergen blogin joka käsittelee vaihtoehtoja Google Readerille. Blogissa vertaillaan neljää eri syötteenlukijaa ja kirjoituksessa ykkössijan saa Feedly. Palvelua hetkisen tutkailin totesin että Feedlyn käyttöönotto olisi erittäin helppoa ja että se vielä tuo olemassa olevat tilaukset Googlen palvelusta mukanaan.

Feedlyn käyttöönotto vaati ainoastaan Google tilillä kirjautumiset ja tadaa, kaikki seuraamani blogit olivat siirtyneet uuteen palveluun - myös blogissa oleva opiskelijatovereiden blogikimppu. Helppoa kuin heinänteko!Feedly toimii muun muassa Chromella ja Firefoxilla, puhelimeeni en saa asennettua Feedlyn sovellusta, sillä ei ainakaan toistaiseksi tue Windows -puhelimen toimintoja..

Kaupankäynti verkossa

Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
 

Koska kaupankäynnin arvoketju käsittää monia eri osa-alueita, voi sähköisen kaupan suoraan luokitella omaksi arvoketjukseen. Arvoketjuun kuuluu asettaa sellaisia tavoitteita, jotka palvelevat yrityksen strategiaa. Internet-pohjaisessa kaupankäynnin arvoketjuun liittyvät suuret uudistukset ja muutokset vaativat hyvän ajoituksen. Tärkeintä arvoketjun sähköistämisessä on tietenkin kaikkien yrityksen prosessien sisällyttäminen mukaan jo suunnitteluvaiheessa.

Sähköinen kaupankäynti on mahdollistanut sen, että yritys voi tavoittaa asiakkaita maan rajojen ulkopuolelta. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että välikäsien määrä on vähentynyt mutta että yrityksen on pystyttävä reagoimaan yhä paremmin suuren kuluttajamassan kysyntään – pysyäkseen mukana kilpailussa. Asiakkaat ovat yhä vaativampia, mitä tulee sähköiseen palveluun, joten yrityksen on oltava ajan hermoilla ja tuotettava sellaista palvelua, jota asiakas tarvitsee. Netin kautta asiakas hakee lisää tietoa tuotteesta ja palveluista. Asiakas odottaa myös saavansa palvelua verkossa. Nämä vaatimukset kysyvät joustavuutta yrityksen sähköisiltä ratkaisuilta.

Internet-kaupankäyntiä tulee kohdella omana arvoketjunaan ihan siitä syystä, kun se vaikuttaa niin moneen eri toimintaan yrityksen sisällä. Yritys voi hyödyntää Internetiä myynnin ja markkinoinnin lisäksi myös henkilöstöhallinnassa, varastohallinnassa ja asiakaspalvelussa.

Yrityksessä, jossa työskentelen, on ainakin seuraavia sähköisiä ratkaisuja:

1.       Verkkokauppa, palveluitamme voi siis varata Internetin kautta. Varaus generoituu suoraan yksikköön, jota varaus koskee ja vahvistus lähetetään asiakkaalle. Verkkokauppamme toimii yritysasiakkaille ja yksityisille kuluttajille. Ryhmämyyntiin ei verkkopalvelumme vielä taivu.

2.       tuotteitamme voi ostaa myös kansainvälisten jakelukanavien kautta

3.       Markkinoinnissa hyödynnämme luonnollisesti omia verkkosivuja ja sosiaalista mediaa, sähköisiä suorakirjeitä, ylläpidämme myös kuvapankkia jne.

4.       Seuraamme kävijäanalytiikkaa

5.       Sisäinen viestintä hoituu Intranetin ja sähköpostin välityksellä.

6.       Asiakaskyselyt ja kyselyt yksiköihin hoidetaan Internet pohjaisilla työkaluilla

7.       Asiakaspalautteet. Verkkosivuilla on simppeli lomake, jolla asiakas voi lähettää palautteensa toivomaansa ”taloon”. Palaute ohjautuu sähköiseen järjestelmään ja niille henkilöille jotka ovat vastuussa kyseisestä ”talosta”.

8.       Tavarantoimittajat / Varastot ovat useassa tapauksessa netissä.

9.       Digitaalisten asiakirjojen hallintajärjestelmä, käyttö esim laskujen käsittelyyn

10.   Vuorolistat.fi –palvelu, jonka kautta työntekijät voivat varata työvuoroja

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa? Entä b to b kaupassa?

Sähköistämällä yrityksen toimintaa, voidaan lisätä kustannustehokkuutta, parantaa tiedonkulkua koko yrityksen sisällä ja asiakaskommunikointia. Jotta yritys voi palvella asiakkaitaan ja omia työntekijöitään niin parhaalla mahdollisella tavalla on kaikkien sisäisten prosessien ja ulkoisten ratkaisujen oltava kunnossa ja niiden on toimittava saumattomasti yhteen.

Käytännössä verkoston liiketoimintaprosessien sähköistäminen voi tarkoittaa esimerkiksi

B2C –kaupassa: Asiakkuudenhallintaohjelmiston käyttöä, josta asiakkaan tietokortti on helposti löydettävissä ja muokattavissa. Ohjelmiston avulla yritys osaa segmentoida asiakkuutensa ja kohdistaa oikeat tuotteet oikeille henkilöille. Myös asiakkaan tunnistettavuus ja asiakaspalvelu paranee, mitä enemmän tietoja asiakkaasta on.

B2B –kaupassa: Ideaalitilanteessa yrityksellä ja sen sidoskumppaneilla olisi niin tiiviit yhteydet että tiedonkulku sujuisi suoraan järjestelmien välillä. Esimerkiksi toimipaikan varastosaldon lähestyessä hälytysrajaa sen järjestelmä lähettäisi ”viestin” tavarantoimittajalle, joka automaattisesti osaisi tehdä oikean tuotetilauksen.

Omakohtaista kokemusta prosessien tehostamisesta

Tähän saakka meidän eri ”yksiköt” ovat käyttäneet muutamaa eri varausjärjestelmää sekaisin – eikä mikään näistä ole suoraan keskustellut verkkokauppamme kanssa. Yrityksessä onkin nyt menossa laaja uudistusprosessi, jossa verkkokauppa uusiutuu ja siirtyy sivustoille jotka tukevat avointa lähdekoodia, jonka ansiosta esimerkiksi hintojen tai yhteystietojen päivttäminen helpottuu. Nettipohjan uudistumisen lisäksi myös varausjärjestelmä yhtenäistetään ja vuoden 2014 alkaen toimipaikkamme ovat saman järjestelmän piirissä. Kun kaikki yrityksen yksiköt on siirretty saman järjestelmän alle, tulee niin asiakas kuin yrityskin hyötymään. Lähitulevaisuudessa voimme lähettää asiakkaalle muistutusviestejä, ”kiitos kun kävit” –viestejä sekä kohdennettuja tarjouksia – sillä kaikki varaukset ja asiakkaan ostot ovat helposti noudettavissa yhdestä järjestelmästä.
 

Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaavatko?

Globaalit jakelujärjestelmät mahdollistavat matkailuyritykselle maailmanlaajuista näkyvyyttä ja mahdollisuuden toimia modernien työkalujen kanssa. Amadeus, Sabre ja Travelport ovat suurimmat GDS -järjestelmät.

GDS:n etuna on tunnettuus ja luotettavuus, jonka johdosta asiakas mieltää ostamisen turvalliseksi. Toinen suuri etu on laajan jakelukanavan tuoma tarjonta – asiakkaan on helppo valita juuri oman yrityksen hotellituote samalla kun hän varaa lentoaan. Suurin hyöty on ehdottomasti nimen mukainen kansainvälinen näkyvyys!

Suurten jakelujärjestelmän hyödyt eivät kuitenkaan ole ideaaleja pienemmälle toimijalle sillä mukanaolo vaatii suurta volyymia. Yksittäiset matkailuyritykset voivat liittyä pienempiin jakelukanaviin tai tehdä jälleenmyyntisopimus.

Mukanaolo jakelukanavissa vaatii kuitenkin yritykseltä panostuksia, ensinäkin oman yrityksen on näytettävä houkuttelevalta (kuvat ja hinta) ja tämän jälkeen annetut palvelulupaukset on pidettävä.

Yrityksen e-strategia

Visio tulee kulkea käsi kädessä sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa. Visiossa otetaan kantaa yrityksen markkinalliseen sijaintiin tietyllä aikavälillä. Strategiassa otetaan kantaa miten visio toteutetaan. Sähköiset apuvälineet voivat olla se apuväline jolla yritys pääsee asettamiinsa numeraalisiin tavoitteisiin. Annetaan viisaampien selostaa:

“Visiolla tarkoitetaan sitä tavoitetilaa, johon yritystä on tietyllä tulevaisuuden aikavälillä (esim. 5 vuotta) aikomus viedä. Yrityksen visiot ovat varsin moninaisia, mutta yleisesti vision kuvaus sisältää muun muassa kuvauksen siitä, missä markkinassa (mm. maantieteellinen, toimiala) ja millä tuotteilla / palveluilla yritys aikoo toimia ja kilpailla tulevina vuosina. Lisäksi visio yleensä sisältää yrityksen karkean tason kannattavuustavoitteet sekä liikevaihdon kasvutavoitteet. Strategia puolestaan on se yksinkertaisesti kuvattu kehityspolku, jonka kautta visioon on mahdollista päästä. Strategia sisältää esimerkiksi yrityksen numeeriset tavoitteet tarkemmalla tasolla, kriittiset menestystekijät, tavoiteltavat osaamiset ja kompetenssit, keskeiset toiminnan mittarit sekä linjaukset strategisista toimenpiteistä tuleville vuosille. Ennen varsinaista vision ja strategian laadintaa yrityksen tulee käydä tarkalla tasolla läpi kohdemarkkinat, asiakkaiden tarpeiden tuleva kehitys, kilpailijoiden ennakoidut liikkeet sekä esimerkiksi teknologian kehittymisen tulevaisuuden trendit. “ Lähde

E-strategia

eStrategia rakentaa kokonaiskuvan ja toimintasuunnitelman siitä, miten yrityksesi näkyy sähköisissä markkinointikanavissa. Analyysin pohjalta rakentuu sähköisen viestinnän strategia, joka muokkaa verkkosivuista hakukoneystävälliset ja määrittää, miten systemaattisesti parannetaan näkyvyyttä verkossa. eStrategia antaa suunnan ja pelisäännöt yrityksesi sähköiselle markkinoinnille. Se auttaa systemaattisesti rakentamaan patjaa, joka erottaa sinut kilpailijoistasi ja parantaa löydettävyyttäsi suhteessa kilpailijoihisi. eStrategian osa alueet ovat analyysi, suunnitelma ja jalkauttaminen.

E-strategian tulee vähintään sisältää yrityksen nykytila-analyysin. Analyysin voi tehdä ns. SWOT-mallia hyväksikäyttäen jossa luetellaan oman ja kilpailijoiden vahvuudet, heikkoidet, mahdollisuudet ja uhat.

SWOT -analyysin tulisi tehdä myös niille työkaluille jotka yrityksellä on jo käytössä, analyysin kautta voi pohtia miten ne integroituvat toisiinsa sekä miten ne soveltuvat teknologian kehittyessä. Ja samalla tulee benchmarkata kilpailijoiden työkaluja.

E-strategia tulee toimia käsikirjana josta tulee käydä ilmi strategian tavoitteet, näkyvyystekijät (markkinointi), kenen vastuulla toteutus on, henkilöstöresurssit ja kustannukset. Eli kiteytettynä:
1. Tavoitteet
2. E-markkinointistrategia ja toteutuksen suunnittelu
3.Tulosten mittaus ja jatkotoimenpiteet

Yhteenvetona sanottakoon että yrityksen visio tulee loistaa läpi yrityksen kaikissa toiminnoissa. Mitä sähköisä työkaluja, markkinointimenetlemiä ja ratkaisuja päätetäänkin käyttää pitäisi suoraan voida verrata visioon ja strategisiin tavoitteiden asetteluihin.

Lainsäädäntö

Tässä postauksessa perehdyn pinnallisesti valmismatkalainsäädäntöön, kuluttajansuojalakiin, pakottavaan lainsäädäntöön, kuluttajan tietosuojaan, etämyyntisäädökseen sekä sopimusten muodonvapauteen.

Valmismatkalaki (1079/1994)

Valmismatka on yleensä pakettina ostettu matkailupalvelujen yhdistelmä, johon kuuluvat esimerkiksi lennot ja hotelli. (Kuluttajavirasto)

Valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaa sopimukseen kun matkan tarjoaa matkailupalveluksia ”vakituisesti” järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja (Matkanjärjestäjä tai matkanvälittäjä) korvausta vastaan ja silloin kun matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen. Valmismatkalakia sovelletaan lähtökohtaisesti sellaisille palvelukokonaisuuksille joille on ilmoitettu yhtenäinen hinta. Matkantoimittaja vastaa matkustajalle annettavista tiedoista ja sopimuksen täyttämisestä joten lakia sovelletaan markkinointiin ja tietyt kriteerit on määritelty mitä esimerkiksi matkailuesitteessä tulee olla, esimerkiksi paketin tarkka hinta ja sen sisältämät palvelut, tarkat sopimusehdot ja majoituksen muoto.

Valmismatkalaki ottaa kantaa matkanjärjestäjien velvollisuuksiin, mikäli asiakas esimerkiksi sairastuu tai ryöstetään. Laissa kerrotaan myös mitä seurauksia siitä koituu, jos matkanjärjestäjä ei täytä ennalta sovittuja kriteereitä ja miltä osin asiakas voi hakea hyvitystä. Valmismatkalaki kertoo myös miten toimia, mikäli jompikumpi sopimusosapuolista on aiheuttanut aineellisia vahinkoja toiselle. Laki käsittää myös force majeure -tilanteet.

Valmismatkalaki kokonaisuudessaan

Kuluttajansuojalaki 

Kuluttajansuojalaki on nimensä mukaan laki, joka suojelee kuluttajaa. Lakia sovelletaan tavaroiden, palveluiden ja muiden ”hyödykkeiden” ja palvelusten myyntiin ja markkinointiin sekä vaihtoon. Markkinointinäkökulmasta laki käsittelee markkinoinnin etikettiä. ”Markkinointia pidetään hyvän tavan vastaisena, jos se on selvästi ristiriidassa yleisesti hyväksyttyjen yhteiskunnallisten arvojen kanssa”.

Laki ottaa kantaa siihen, mitä seikkoja markkinoinnissa tulisi tulla esille, esimerkiksi tunnistettavuus ja eroavaisuus, mainos ei saa valehdella eikä mainontaa saa tehdä aggressiivisesti. Mahdolliset ehdot on oltava helposti saatavilla ja etenkin selkeitä. Kuluttaja-asiamies valvoo että lakia noudatetaan. Kuluttajansuojalaki käsittää myös sopimusehtoja ja kuluttajakauppaa.

Kuluttajansuojalaki kokonaisuudessaan

Pakottavat lainsäädökset

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä. Pakottavat lainsäännökset varmistavat että sopimusehdot ovat kohtuullisia, niin että molemmille sopimusosapuolille koituu tasavertainen riski.  Kuluttajansuojalaki antaa direktiivit ehdoille, ja niiden on oltava tasavertaiset molemmille osapuolille.

Eurooppa oikeudessa, 3 artikla, käsittelee epätasavertaisia sopimusehtoja:

1. Sopimusehtoa, josta ei ole erikseen neuvoteltu, pidetään kohtuuttomana, jos se hyvän tavan vastaisesti aiheuttaa kuluttajan vahingoksi huomattavan epätasapainon osapuolten sopimuksesta johtuvien oikeuksien ja velvollisuuksien välille.

2. Sopimusehtoa ei koskaan pidetä erikseen neuvoteltuna, jos se on ennakolta laadittu, eikä kuluttaja ole näin ollen voinut vaikuttaa sen sisältöön, varsinkaan ennakolta muotoiltujen vakiosopimusten yhteydessä.

Ehdon tai yksittäisen ehdon tietyistä osista erikseen neuvotteleminen ei sulje pois tämän artiklan soveltamista sopimuksen muihin osiin, jos sopimuksen yleinen arviointi osoittaa, että kyseessä on kaikesta huolimatta ennakolta muotoiltu vakiosopimus. Jos elinkeinonharjoittaja väittää, että vakioehdosta on neuvoteltu erikseen, todistustaakka tästä seikasta on hänellä.

Mikäli ehdot ovat kohtuuttomia, katsotaan sopimus epävalidiksi. Kohtuuttomia sopimusehtoja voi olla esimerkiksi ”suhteettoman suuren korvauksen vaatiminen kuluttajalta, joka ei täytä velvollisuuksiaan”, ”kuluttajan velvoittaminen täyttämään kaikki velvollisuutensa, kun elinkeinonharjoittaja ei täytä omiaan”. Mikäli sopimuksen ehto ei täyty, mitätöidään pakottavan lainsuojan oleva sopimus.

Pakottava lainsäädäntö varmistaa myös sen, etteivät sopimusosapuolet voi sopia vastoin voimassaolevaa lakia. Pakottavalla säädöksellä pyritään suojelemaan heikompaa osapuolta, yleensä siis halutaan ajaa yksityisen henkilön etua versus suuren korporaation etua. Pakottavan lainsäädännön vastakohta on tahdonvaltainen lainsäädäntö jossa ehdot määräytyvät  sopimusneuvottelujen perusteella. Kuluttajaviraston ohjeistukset sopimusehdoille.

Kuluttajan tietosuoja

Verkkokaupassa asiakas antaa henkilökohtaisia tietoja yritykselle, jotta valittu tuote voidaan maksaa ja saada toimitettua. Kuluttajan on voitava varmistaa että tietoja ei väärinkäytetä. Kuluttajan tietosuojalaki on olemassa turvatakseen asiakkaan yksityisyyttä.

Tietosuojaa valvova viranomainen, tietosuojavaltuutettu, määrittelee tietosuojaan kuuluvaksi ”ihmisten yksityiselämän suoja ja muut sitä turvaavat oikeudet henkilötietoja käsiteltäessä”.

Asiakkaalla on oikeus nähdä miten hänen tietojaan käsitellään, sekä kuka tietoja käsittelee. Tietosuojalainsäädäntö määrittelee että verkkokaupassa on oltava rekisteriseloste, josta tulee ilmi esimerkiksi verkkokaupan käytön säännöt, miten henkilötietoja käsitellään ja säännöt koskien tietojen edelleen luovutusta esimerkiksi markkinointitarkoituksiin.

Verkkokaupankäyntiä säätelee myös henkilötietolaki, joka säätelee esimerkiksi miten henkilötietoja tulee käsitellä. Rekisteripitäjälle on säädetty ns. huolellisuusvelvoite, joka kertoo että asiakkaan henkilötietoja tulee käsitellä laillisesti ja hyvää tietojenkäsittelytapaa noudattaen.

Esimerkki rekisteriselosteesta:

Etämyyntisäännös

Etämyynti käsittää Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan puhelinmyynti, postimyynti, verkkokauppa ja tv-shoppailu. Etämyyntisäädös on olemassa turvatakseen asiakkaan ostopäätöksen peruuttamismahdollisuutta. Säädös turvaa myös kuluttajalle mahdollisuuden tutkia tuotetta kotona ennen lopullisen ostopäätöksen tekoa. Etämyynti onkin ainoa kaupankäyntimuoto joka lupaa lainsääteisen peruutusoikeuden. Säännöksen kulmakivenä on että asiakkaalle on annettava samanlainen kokeiluoikeus kotona kuin hänellä olisi myymälässä asioidessaan. Etämyynnissä palauttamisen on oltava helppoa ja kulutonta. Lue lisää etämyynnistä

Sopimusten muotovapaus

Suomessa vallitsee pääsääntöisesti muotovapaus sopimusten osalta. Tämä tarkoittaa, että sopimukset ovat sitovia riippumatta siitä, ovatko ne tehty kirjallisesti vai suullisesti. Osapuolet voivat sopia erikseen, että esimerkiksi ainoastaan kirjallinen sopimus on pätevä. Kirjallisessa sopimuksessa on tietenkin huomattavia etuja etenkin riitatilanteissa – kirjatut sopimusehdot ovat selkeät ja niistä on vaikea poiketa.

Verkkokaupan merkitys

Verkkokaupan olemassa olo on nykypäivänä lähestulkoon välttämätöntä, mikäli tavoitteena on tehdä myyntiä ja tavoittaa kuluttajia mahdollisimman monipuolisesti. Verkkokauppa on monelle pienyrityksille ainut tapa tavoittaa ostajia. Suomenkaltaiselle pienelle maalle verkkokauppa varmistaa myös maan rajojen ulkopuolisen tavoitettavuuden.

Kuluttajat vertailevat tuotteita ja palveluita – se, kenellä on tarjota parhaat hinnat, ehdot ja toimitukset voittaa. Yrityksen on pystyttävä jättämään vahva muistijälki, tekemällä asioita entistä harkitummin kuin aiemmin. Verkkokaupassa asiakaslähtöinen ajattelutapa korostuu. Luulen myös, että yritys jolla on ajan tasalla olevat, modernit ja selkeät verkkosivut ja verkkokauppa on edelläkävijä.

Rajoitteet ja haasteet

Tekniset ja rahalliset rajoitteet ovat varmaankin suurimpana syynä sille, että verkkokaupan kehitys jyllää paikoillaan. Yritysten olisi rohkeammin voitava hyödyntää uutta teknologiaa, jotta he voisivat tarjota sitä mitä nykypäivän kuluttaja odottaa palveluilta: selkeää ja tehokasta palvelua. Suomalaiset yritykset eivät ole riskinottajia, mikä näkyy mainonnassa ja verkkokaupoissa.

Olemme tottuneita että tekemisiämme rajoittaa milloin mikäkin laki tai säädös jonka johdosta ei voida toteuttaa niitä hulluimpia ideoita. (joku voisi vaikka loukkaantua). Meidän tulisi nimenomaan vahvemmin vertailla ulkomaisia yrityksiä ja heidän tekemisiään ja ammentaa ideoita. On myönnettävä että meillä ei ole lähestulkoon sellaisia volyymeja kuluttajapuolella saatikka määrää myydä mitä esimerkiksi USA:ssa on..

Tässä vielä kuvamuodossa verkkokaupan tärkeydestä:

Kuva: omaa käsialaa, jollet arvannut.

Verkkokaupan menestyksen salat

Ennakkotehtävä nro 3

Tässä postauksessa käsittelen mikä tekee meidän verkkokaupasta menestyksekkään, spekuloin myös hieman miten siitä tulisi vielä parempi. Olen aiemmin kertonut etten mainitse edustamaani yritystä blogissani nimellä, joten sama meininki jatkuu edelleen.

Valikoima

"Kun yrityksen brändi on haluttu, verkkokaupassakin halutaan käydä. Turvalliselta  ja luotettavalta brändiltä uskalletaan ostaa.." kertoo Heidi Tiainen Reallyn blogikirjoituksessa. Yritykseni verkkokaupasta voi varata kuuden eri tuotemerkin palveluita joten tarjonta on laaja.  Tuotemerkkimme ovat olleet markkinoilla jo lähes 40 vuotta, kilpailijoihimme nähden olemme kuta kuinkin rinta rinnan tunnetuudessa ja käytettävyydessä. 

Periaatteessa olemme yhden tuotteen verkkokauppa - ja voisimmekin viestiä vahvemmin että olemme alan huippuosaajia. Verkkokaupallamme on myös erittäin suuri portfolio, kiitos erilaisten brändien - on luksusta ja perheille suunnattua tuotetta ja "normi budjetille sopivaa". Esimiestäni lainaten perseestä perämoottoriin. ;)

Visuaalisuus

Verkkokaupalla on oma ilmeensä, jotta se edustaisi kaikkia tuotemerkkejä samanarvoisesti. Suurimmat ongelmat verkkokaupallamme on sen ilme. Verkkokauppamme on uudistunut muistaakseni viimeksi 2006 eikä sen jälkeen olekaan tapahtunut paljon mitään. Ulkonäöltään verkkokauppamme on kuin suoraan 90-luvulta joten tämä vaatii ehdottomasti päivitystä. Kuvia on vähän ja kuvapaikat ovat pieniä - eivätkä kuvia saa suurennettua, usein kuvat sitäpaitsi ovat vanhoja, vaikka uusia kuvia kohteistamme olisi käyettävissä. Asiakkaat ostavat useasti mielikuvia, eikä verkkokauppamme mielestäni onnistu luomaan ainakaan lisäarvoa palvelulle.

Asiakaskunta ja ohjaus

Verkkokaupan menestykseen tarvitaan tietenkin niitä ostajia: kanta-asiakkaita, sopimusasiakkaita, kampanjaan tarttuvia satunnaisia asikkaita, sivustolle tarvitaan paljon liikennettä. Jotta asiakkaat löytävät verkkokauppaamme hyödynnämme klikkipohjaista mainontaa. Asiakkaat ohjataan brändisivujen tarjoussivuilta suoraan varausvaiheeseen ja mainonnassa ohjaamme myös verkkopalveluumme. Vahvuutemme on suureen kanta-asiakasjärjestelmään kuuluminen. Järjestelmän kautta tavoitamme suuren osan ostovoimaisia suomalaisia ja voimme kohdistaa kampanjoitamme tietyille kohderyhmille. Tutekoodien avulla tietyn kampanjan toimivuutta on helppo seurata.

Saatavuus ja asiakaspalvelu

Verkkokaupassa tulee olla tuotteita ostettavissa. Käynnissä olevien kampanjoiden tulee olla helposti löydettävissä verkkokaupasta. Yrityksemme brändisivuilta asiakas ohjataan suoraan varaustilanteeseen - varauslomake on niin pitkälle valmiiksi täytetty kuin vain mahdollista. Joskus kampanjoissamme käytetään tuotekoodia ja tuolloin tuotekoodi on valmiiksi syötettynä asiakkaalle. Printtimainonnassa ohjaaminen verkkokauppaan ja palvelun varaaminen tuotetunnuksella vaatikin sitten loogisen tunnuksen ja selkeät ohjeet.

Asiakkaan on oltava varma ostostaan jo saapuessaan verkkokauppaan sillä en usko että kyseiseltä sivustolta löytyvät kuvaukset palveluistamme pysty vakuuttamaan empivää asiakasta. Asiakkaan palvelupolku tulee olla mahdollisimman selkeä, ja vaan vahvistaa asiakkaan tarvetta ostaa tietty palvelu. 

Tällä hetkellä verkkokauppamme tiedot vanhentuvat nopeasti, kaikki tiedot joutuu aina päivittämään käsin kaikille eri verkkosivustoille. Tietyn toimipisteen aukioloaika esimerkiksi tulee päivittää muun muassa verkkokauppaamme ja bränsisivustoille erikseen, ja nämä päitykset tekevät eri henkilöt.

Olemme vihdoinkin saaneet pitkään odotetun rahoituksen verkkokaupan uudistamiselle, ja vuoden 2013 lopulla meille avautuu responsiiviset sivustot jotka tulevat palvelemaan asiakkaitamme nykyisiä sivustoja paljon paremmin. Käytännössä responsiivisuus tarkoittaa sitä, että asiakas voi nähdä todellisen hinnan tietylle palvelulle jo brändisivuilla, eikä hänen tarvitse klikkailla verkkokaupan sivuilla selvittääkseen asian. Responsiivisilla sivuilla voidaan myös varmistaa että kun tieto syötetään yhteen järjestelmään, niin se päivittyy automattisesti muuallekin missä sama tieto mainitaan - esimerkiksi toimipisteen aukioloajat.

Kunnes pääsemme tuohon ideaalitilaan, jossa kaikki tiedot päivittyvät nopeasti ja verkkokaupan ilme on moderni ja selkeä on vain ihmeteltävä miten kukaan ostaa meiltä mitään! ..no vitsi vitsi! :D