Kaupankäynti verkossa

Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
 

Koska kaupankäynnin arvoketju käsittää monia eri osa-alueita, voi sähköisen kaupan suoraan luokitella omaksi arvoketjukseen. Arvoketjuun kuuluu asettaa sellaisia tavoitteita, jotka palvelevat yrityksen strategiaa. Internet-pohjaisessa kaupankäynnin arvoketjuun liittyvät suuret uudistukset ja muutokset vaativat hyvän ajoituksen. Tärkeintä arvoketjun sähköistämisessä on tietenkin kaikkien yrityksen prosessien sisällyttäminen mukaan jo suunnitteluvaiheessa.

Sähköinen kaupankäynti on mahdollistanut sen, että yritys voi tavoittaa asiakkaita maan rajojen ulkopuolelta. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että välikäsien määrä on vähentynyt mutta että yrityksen on pystyttävä reagoimaan yhä paremmin suuren kuluttajamassan kysyntään – pysyäkseen mukana kilpailussa. Asiakkaat ovat yhä vaativampia, mitä tulee sähköiseen palveluun, joten yrityksen on oltava ajan hermoilla ja tuotettava sellaista palvelua, jota asiakas tarvitsee. Netin kautta asiakas hakee lisää tietoa tuotteesta ja palveluista. Asiakas odottaa myös saavansa palvelua verkossa. Nämä vaatimukset kysyvät joustavuutta yrityksen sähköisiltä ratkaisuilta.

Internet-kaupankäyntiä tulee kohdella omana arvoketjunaan ihan siitä syystä, kun se vaikuttaa niin moneen eri toimintaan yrityksen sisällä. Yritys voi hyödyntää Internetiä myynnin ja markkinoinnin lisäksi myös henkilöstöhallinnassa, varastohallinnassa ja asiakaspalvelussa.

Yrityksessä, jossa työskentelen, on ainakin seuraavia sähköisiä ratkaisuja:

1.       Verkkokauppa, palveluitamme voi siis varata Internetin kautta. Varaus generoituu suoraan yksikköön, jota varaus koskee ja vahvistus lähetetään asiakkaalle. Verkkokauppamme toimii yritysasiakkaille ja yksityisille kuluttajille. Ryhmämyyntiin ei verkkopalvelumme vielä taivu.

2.       tuotteitamme voi ostaa myös kansainvälisten jakelukanavien kautta

3.       Markkinoinnissa hyödynnämme luonnollisesti omia verkkosivuja ja sosiaalista mediaa, sähköisiä suorakirjeitä, ylläpidämme myös kuvapankkia jne.

4.       Seuraamme kävijäanalytiikkaa

5.       Sisäinen viestintä hoituu Intranetin ja sähköpostin välityksellä.

6.       Asiakaskyselyt ja kyselyt yksiköihin hoidetaan Internet pohjaisilla työkaluilla

7.       Asiakaspalautteet. Verkkosivuilla on simppeli lomake, jolla asiakas voi lähettää palautteensa toivomaansa ”taloon”. Palaute ohjautuu sähköiseen järjestelmään ja niille henkilöille jotka ovat vastuussa kyseisestä ”talosta”.

8.       Tavarantoimittajat / Varastot ovat useassa tapauksessa netissä.

9.       Digitaalisten asiakirjojen hallintajärjestelmä, käyttö esim laskujen käsittelyyn

10.   Vuorolistat.fi –palvelu, jonka kautta työntekijät voivat varata työvuoroja

Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa? Entä b to b kaupassa?

Sähköistämällä yrityksen toimintaa, voidaan lisätä kustannustehokkuutta, parantaa tiedonkulkua koko yrityksen sisällä ja asiakaskommunikointia. Jotta yritys voi palvella asiakkaitaan ja omia työntekijöitään niin parhaalla mahdollisella tavalla on kaikkien sisäisten prosessien ja ulkoisten ratkaisujen oltava kunnossa ja niiden on toimittava saumattomasti yhteen.

Käytännössä verkoston liiketoimintaprosessien sähköistäminen voi tarkoittaa esimerkiksi

B2C –kaupassa: Asiakkuudenhallintaohjelmiston käyttöä, josta asiakkaan tietokortti on helposti löydettävissä ja muokattavissa. Ohjelmiston avulla yritys osaa segmentoida asiakkuutensa ja kohdistaa oikeat tuotteet oikeille henkilöille. Myös asiakkaan tunnistettavuus ja asiakaspalvelu paranee, mitä enemmän tietoja asiakkaasta on.

B2B –kaupassa: Ideaalitilanteessa yrityksellä ja sen sidoskumppaneilla olisi niin tiiviit yhteydet että tiedonkulku sujuisi suoraan järjestelmien välillä. Esimerkiksi toimipaikan varastosaldon lähestyessä hälytysrajaa sen järjestelmä lähettäisi ”viestin” tavarantoimittajalle, joka automaattisesti osaisi tehdä oikean tuotetilauksen.

Omakohtaista kokemusta prosessien tehostamisesta

Tähän saakka meidän eri ”yksiköt” ovat käyttäneet muutamaa eri varausjärjestelmää sekaisin – eikä mikään näistä ole suoraan keskustellut verkkokauppamme kanssa. Yrityksessä onkin nyt menossa laaja uudistusprosessi, jossa verkkokauppa uusiutuu ja siirtyy sivustoille jotka tukevat avointa lähdekoodia, jonka ansiosta esimerkiksi hintojen tai yhteystietojen päivttäminen helpottuu. Nettipohjan uudistumisen lisäksi myös varausjärjestelmä yhtenäistetään ja vuoden 2014 alkaen toimipaikkamme ovat saman järjestelmän piirissä. Kun kaikki yrityksen yksiköt on siirretty saman järjestelmän alle, tulee niin asiakas kuin yrityskin hyötymään. Lähitulevaisuudessa voimme lähettää asiakkaalle muistutusviestejä, ”kiitos kun kävit” –viestejä sekä kohdennettuja tarjouksia – sillä kaikki varaukset ja asiakkaan ostot ovat helposti noudettavissa yhdestä järjestelmästä.
 

Miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaavatko?

Globaalit jakelujärjestelmät mahdollistavat matkailuyritykselle maailmanlaajuista näkyvyyttä ja mahdollisuuden toimia modernien työkalujen kanssa. Amadeus, Sabre ja Travelport ovat suurimmat GDS -järjestelmät.

GDS:n etuna on tunnettuus ja luotettavuus, jonka johdosta asiakas mieltää ostamisen turvalliseksi. Toinen suuri etu on laajan jakelukanavan tuoma tarjonta – asiakkaan on helppo valita juuri oman yrityksen hotellituote samalla kun hän varaa lentoaan. Suurin hyöty on ehdottomasti nimen mukainen kansainvälinen näkyvyys!

Suurten jakelujärjestelmän hyödyt eivät kuitenkaan ole ideaaleja pienemmälle toimijalle sillä mukanaolo vaatii suurta volyymia. Yksittäiset matkailuyritykset voivat liittyä pienempiin jakelukanaviin tai tehdä jälleenmyyntisopimus.

Mukanaolo jakelukanavissa vaatii kuitenkin yritykseltä panostuksia, ensinäkin oman yrityksen on näytettävä houkuttelevalta (kuvat ja hinta) ja tämän jälkeen annetut palvelulupaukset on pidettävä.