maanantai 30. syyskuuta 2013

Elämyksellistäminen matkailualalla

Voiko “tavallinen” matkailuyritys havitella elämysalalle? Pine & Gilmorin (2011) “from commodities to experiences” -kuva mielestäni vahvistaa että voi. Periaatteessa elämysalan perusteena toimii tuotesuunnittelu - ja sitä onkin kehitettävä ajan mukaisesti. Tämän päivän matkailijat ovat aiempaa kouluttautuneimpia, heillä on paljon tietoa ja kiinnostusta, heillä on Internet yhteys ja tiedon jano. Yrityksen, joka mieltää erottautua joukosta, tulisikin ottaa elämysalasta muutama vinkki matkaan. Elämysalalla voi nähdä esimerkiksi hotellin toiminnot aivan uudella tavalla.  Pine & Gilmore (2011) käyttää teatteria esimerkkinä ja tämä toimiikin mielestäni hyvänä mielikuvana jokaiseen asiakaskohtaamiseen. Suuren hotelliketjun haasteena on tasalaatuisuus - jokaiselle asiakkalle on pystyttävä tarjoamaan saman laatuista palvelua niin Kemissä kuin Helsingissäkin - jos joku hotelli ylipalvelee ja seuraava taas alipalvelee jää ketjusta huono kuva asiakkaalle, sillä hänen odotuksensa eivät täyttyneet. Hydyntäen Pine & Gilmoren ajatusta teatterinäyttämöstä voisi vahvistaa mielikuvaa siitä, että jokainen asiakas on teatteriyleisöä ja asiakaspalvelijan on näyteltävä osansa niin hyvin, että asiakas haluaa nähdä lisää - ja palata hotelliin.

Miten perinteinen palvelu ja elämyspalvelu eroavat toisistaan?


Pine & Gilmore (2011) mallsta voidaan nähdä miten tavallinen palvelunmyyjä ja elämysalalla toimiva yritys eroaa toisistaan. Eroavuudet näkyvät millä nimellä ostajaa ja myyjää kutsutaan, mitä tarjonta on, millä attribuuteilla tuotteita myydään sekä mikä seikka herättää ostajan kiinnostuksen. Myyjän tehtävä perinteisessä palvelumallissa on vastata asiakkaan tarpeeseen, kun taas elämysalalla yrityksen tehtävänä on luoda sellaiset puitteet, jossa vieras voi kokea elämyksiä vierailunsa aikana. Kun konseptisuunnittelumme jalkautetaan, haluaisin että voisimme jollain tasolla lainata elämysalan attribuutteja ja täten vahvistaa vieraidemme kokemuksia.

Elämyksien puolesta!


Elämys myy paremmin kuin informatiivinen lappunen, tämä todettiin samaisessa myyntikokouksessa, jossa yhteistyökumppanimme oli kertomassa tarjoamastaan kokouspalvelusta. Kaikki tuotteet tulisi voida elämyksellistää jollain tasolla. Markkinoinnin näkökulmasta tuotteen ennakkoon tunnelmointi tai jälkitunnelmointi verkossa toisi lisäarvoa yritykselle ja tuotteelle. Myyntikokouksessamme esiintyvän yhteyshenkilön pitäisi saada kertomaan asiakkaille tuotteesta, samalla tavalla kun hän kertoi siitä meille. Näin tuotetta olisi naurettavan helppo myydä. Elämysalan ajatusmaailma voisi hyvin sulauttaa myös hotellitoimialaan jolloin se, miten asiakas kohdataan saisi uuden henkilökohtaisemman sävyn. Kun ostajaa ajatellaan vieraana voi palvelukin olla vieraanvaraisempaa ja lämminhenkisempää - kyllähän omalle vieraalleen haluaa tarjota parasta mahdollista. Ja tyytyväinen vieras palaa mielellään.

1 kommentti:

Kerro ihmeessä!

Real Time Web Analytics